¿Quién compensa mi boleto de tren del Reino Unido cuando el tren en el boleto no existía?

El sábado pasado hubo importantes obras de construcción en la red ferroviaria de Londres. La estación de Euston estaba cerrada.

Tuve que viajar desde Glasgow al sur de Londres. Originalmente había reservado un boleto de regreso Euston - Glasgow - Euston a través del sitio web de Virgin, con bastante anticipación. Cuando me enteré de los trabajos de ingeniería a mediados de julio (lo que resultó en la cancelación de mi tren ), llamé a Virgin para que volviera a reservar, y me ofrecieron una alternativa para ir desde Glasgow a través de Milton Keynes y Clapham Junction. Eso sonaba razonable. Sin embargo, su precio habría sido más alto que mi boleto original, y vi exactamente la misma conexión en Trainline por la mitad del precio. Cuando les dije que decían que solo podían ofrecer boletos por el mismo precio o más alto al volver a reservar, y se ofrecieron a reembolsar el boleto de regreso para que yo pudiera reservar, lo cual hice.Esta pregunta es sobre ese nuevo boleto de ida desde Glasgow Central a Wimbledon a través de Milton Keynes. La historia previa solo se incluye como marco de referencia.

Avance rápido hasta el sábado; Fui en el tren Virgin a Milton Keynes, y el tren a través de Clapham Junction que Trainline dijo que no debería tomar. No fue cancelado, no apareció. Simplemente no estaba programado. Lo único que había era un tren a Hemel Hempstead operado por London Northwestern Railway, y luego un autobús de reemplazo operado por ellos hasta la estación de metro Stanmore, donde podríamos tomar la línea Jubilee hacia Londres.

Esto agregó unas dos horas extra a mi viaje. Era obvio que habría trabajos de ingeniería, y es por eso que traté de planificar con anticipación. Sin embargo, eso no funcionó. Ahora me gustaría reclamar una indemnización porque llegué tarde, pero no entiendo de quién.

Creo que no es del Sur ¹ culpa por no presentarse a llevarme a Clapham Junction. Ese tren no llegó tarde ni se canceló. No se anunciaba en el tablero de la estación, no se mostraba en las salidas en vivo en el sitio web de National Rail cuando revisé mientras estaba en Milton Keynes. Simplemente no existía. Creo que no debería haber vendido ese boleto.

Es un boleto Advance Single que tiene una reserva de asiento para el tramo Virgin, y no hay información sobre qué trenes tomar exactamente después de eso. Lo compré el 20 de julio. Aquí están los trenes que mostró el correo electrónico de confirmación.

La aplicación Trainline todavía mostró los trenes que originalmente decía que debía tomar (a través de Clapham Junction) cuando viajaba.

Claramente, había algo mal con el sistema de reserva de boletos en el backend, o tanto Virgin como Trainline no me hubieran ofrecido la misma ruta para un tren que no podía funcionar.

Chatear con Trainline no produjo casi ninguna información nueva. No entendieron completamente el problema y dicen que debería reclamarlo al sur. También afirmaron que Southern alteró el horario, pero no pudo respaldarlo.

¿De quién reclamo mi compensación y cómo?

^{1) Los trenes directos entre Milton Keynes y Clapham Junction (y de allí a East Croydon) son parte de la franquicia Southern Railway. Deberían haber operado el tren para el que compré un boleto.}

Después de un poco de excavación, parece que el problema con el que se topó fue realmente responsabilidad de Southern Railways. Escondido en el correspondiente obras de ingeniería nacional del carril página se afirma

Los servicios entre East Croydon / Clapham Junction y Watford Junction / Milton Keynes no se ejecutarán entre Shepherds Bush y Watford Junction / Milton Keynes Central. Tenga en cuenta que estos servicios se han suspendido debido a la escasez de personal de trenes. Los clientes deben usar rutas alternativas. Más detalles se pueden encontrar aquí .

Los clientes deben utilizar el servicio alternativo Southern hacia / desde London Victoria, los servicios de metro de Londres por cualquier ruta razonable entre London Victoria y Stanmore, y en los servicios de autobús de London Northwestern Railway entre Stanmore y Milton Keynes Central a través de Hemel Hempstead.

Como MadHatter declara en los comentarios, debería poder reclamar una compensación al Sur a través del Pago diferido .

OK, hay algunas cosas aquí.

1) No debería haber tenido que comprar un nuevo boleto solo porque programaron trabajos de ingeniería después de que ya había reservado. Su boleto debería haber sido aceptado en otros trenes ( Condiciones de viaje de National Rail, párrafo 28.2) en el día dado que tenía un itinerario válido en el momento que ahora se invalida por causas ajenas a usted. Una cosa es que realmente ahorró dinero al volver a reservar (es decir, el boleto re-reservado fue realmente más barato de lo que pagó originalmente y obtuvo un reembolso completo de su boleto original), pero es otra muy distinta si terminó pagando más, esto no es claro de tu publicación original. Aunque se vuelve un poco más complicado si te importa tener asientos reservados, debo admitirlo.

2) El retraso en el pago de los trenes retirados del sistema * es un poco nefasto. Siendo realistas, ya que terminaste volviendo a reservar, me gustaría, por simplicidad, reclamar lo que sucedió con tu itinerario final reservado. En este caso, como otros han mencionado, Southern retiró el tren del sistema a corto plazo debido a la escasez de tripulación. NO es culpa de The Trainline, suponiendo (como parece probable aquí) Southern no retiró su tren del sistema hasta despuéslo reservaste La Parte F de las Condiciones de viaje vinculadas anteriormente establece claramente sus derechos cuando se trata de retrasos y cancelaciones, pero nunca se menciona explícitamente si "cancelación" solo se refiere a cancelaciones en el día o también a trenes cancelados con más anticipación. Creo que la interpretación más razonable sería la última, por lo que asumiría eso y trabajaría desde esa base, personalmente. Por lo tanto, enviaría un reclamo de reembolso retrasado a Southern; si el formulario web no lo permite (p. Ej., Porque no puede seleccionar el tren en el que fue reservado debido a que se eliminó del sistema), envíe el reclamo por correo electrónico en lugar. Si causan un escándalo, puede escalarlo a Transport Focus. Dudo que se le niegue completamente el reclamo, especialmente si les muestra su itinerario original reservado, pero si lo hace, estaría razonablemente seguro de que apelar a Transport Focus finalmente tendrá éxito.

* ("Eliminación del sistema" no es un término oficial, pero he visto que se usa aquí y allá. Realmente es solo otro tipo de cancelación, pero es más como un horario cancelado en lugar de un tren: el horario está marcado como CAN en el sistema para ese día en particular (o VAR con algunas estaciones eliminadas, como sucedió aquí : este es su tren, solo se acortó para comenzar en Shepherd's Bush). La eliminación del sistema ocurre rutinariamente para horarios que (por ejemplo) no solicite en un día determinado debido a trabajos de ingeniería. Es por eso que los trenes no aparecen en las pantallas de la estación, etc., porque este proceso está destinado a trenes que nunca deberían haber existido en primer lugar. la diferencia es que esto se suponeque suceda antes de que los planificadores de viajes le permitan reservar trenes en esa fecha, lo que significa que nadie debería ver ese tren como si hubiera existido, pero por una variedad de razones, recientemente esto ha estado sucediendo después de la fecha límite, por lo que los trenes están "desapareciendo" mucho después la gente ya ha reservado con ellos, ¡de hecho, esto te ha pasado dos veces en un viaje, primero con el tren Virgin y luego nuevamente con el del Sur!)

Ha reservado con Trainline, por lo que debe ponerse en contacto con ellos. Tienen un procedimiento de quejas y sus T&C s5 https://www.thetrainline.com/terms se refieren a errores de reserva y compensación por viajes retrasados ​​o cancelados. Alternativamente, trate de reclamar directamente: National Rail publica un resumen de los derechos del consumidor y enlaces a cada uno de ellos. los operadores ferroviarios http://www.nationalrail.co.uk/times_fares/ticket_types/121354.aspx

En el pasado, he reclamado una compensación por una demora de una compañía, que pasó mi reclamo al operador que se hizo responsable, que luego me compensó. Supongo que esto causó un pequeño retraso en mi reclamo, pero, según recuerdo, todo se resolvió en un par de semanas, lo que fue lo suficientemente rápido para mí. Esto me lleva a creer que debe reclamar una indemnización de cualquiera de las compañías involucradas y pasarán su reclamo a la compañía correcta.

_{La situación en mi caso fue que tomé un tren local, seguido de un tren regional, seguido de un tren de larga distancia. Porque sabía que había demoras en la ruta regional, tomé un tren más temprano de lo planeado originalmente, para poder tener mi asiento reservado en el tren de larga distancia. Al final resultó que, los tres trenes llegaron tarde, con el tren de larga distancia con más de media hora de retraso. Reclamé una indemnización de la compañía de larga distancia, ya que había cogido con éxito su tren, que siempre había planeado coger, pero que era tarde. Ellos (injustamente en mi opinión, pero no es mi problema), pasaron el reclamo al operador del tren local, quien me compensó.}