Acabo de recibir un informe de error bastante grosero. El usuario básicamente dice que estamos haciendo todo mal usando letras mayúsculas aquí y allá, aunque en realidad solo está señalando un error.
Por un lado, me importan mucho nuestros usuarios y quiero mantener una buena relación y una buena calificación de nuestra aplicación. Por otro lado, me sentiría completamente vendido si respondiera demasiado cortés.
¿Qué es una forma decente de responder? ¿Qué debo tener en cuenta? ¿Qué mentalidad debo tener?
Cabe agregar que el usuario parece ser un estudiante de CS de 24 años, y nuestro producto es una aplicación de Android que estamos regalando de forma gratuita.
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Respuestas:
Gracias por el informe. Asegúreles que está escuchando sus comentarios.
Que no puedes complacer a todos y que algunas personas no parecen capaces de no ser groseras.
No tiene que seguir todos los puntos que se mencionaron. Es tu aplicación y tú decides a dónde va. No podrás complacer a todos, así que no lo intentes. Asegúrese de que se atiende al grupo de personas para el que está su aplicación, pero no todos los que la usan.
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Recuerde, somos profesionales del software . La mejor manera de tratar con clientes groseros o enojados (incluso si no pagan a los clientes) es responder de manera cortés y profesional .
Hay dos puntos muy importantes a tener en cuenta:
La reputación es crítica en cualquier negocio. ¿Quieres ser conocido como " ese tipo " que es grosero con los clientes? Esa es una buena manera de perder negocios, tanto actuales como futuros.
Responder de ninguna otra manera que completamente educado y respetuoso será agravar la situación. Se convertirá en un comportamiento muy no constructivo: vea mi primer punto.
A veces es necesario tragarse su orgullo y decirle a la gente lo que quiere escuchar, no lo que quiere decir.
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Aquí está la mentalidad que les he pedido a mis desarrolladores que sigan:
1) Imagine que usted es el médico en la sala de emergencias que trata al paciente obstinado. El médico es profesional en todos los sentidos y ayuda al paciente incluso si el paciente grita para que no lo ayude.
2) Imagine que a la persona que es grosera le acaba de ocurrir algo terrible y está terriblemente molesta por eso. Luego, la necesidad de responder negativamente se convierte en lástima y mentalmente es mucho más fácil responder profesionalmente. Esto ayuda a superar el problema de tener en mente la mala situación.
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Las respuestas existentes cubren bastante bien la profesionalidad. No hay nada de malo en ser cortés y profesional en respuesta. En cambio, voy a cubrir ser magnánimo .
Creo que una respuesta magnánima puede hacer que sea inequívoco que el usuario haya sido grosero, y de todos modos lo ayudará. Incluso hubo un ejemplo ahora semi famoso esta semana.
Razones para seguir esta estrategia:
Expresar generosamente los errores de etiqueta (especialmente en público) desempeña una función social útil al modelar y ayudar a definir claramente el comportamiento apropiado. Ej: De vez en cuando le preguntaré a un servidor (razonablemente cortésmente) si podemos obtener esto o aquello, pero me olvidaré de decir por favor. Mi novia agregará el por favor a nuestra interacción. Si bien esto es vergonzoso y, a veces, le saco la lengua cuando el servidor se va, ella ha hecho una intervención efectiva en mi comportamiento.
Ser capaz de responder a la ofensa será mucho más saludable mental y emocionalmente para usted y su capacidad para continuar interactuando con sus usuarios que tragar cada ofensa y lentamente volverse amargado por los ingratos que tiene que sufrir.
Mantener su respuesta magnánima lo ayudará a despejar su conciencia cuando el usuario inevitable todavía se ofende por ser llamado cortésmente y le grita.
Si el gestor de fallos es público, los usuarios sanas se reconocen la imparcialidad de sus respuestas y respetan tanto su dedicación a su trabajo y su capacidad para manejar con destreza tirones y sin ser un felpudo. Todos tenemos interacciones con personas desagradables en nuestras vidas, y todos tenemos que tomar decisiones sobre dónde caer en la escala de respuesta. Debido a que esta es una experiencia compartida, tendemos a empatizar con:
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Podrías tener en cuenta el Error de atribución fundamental , que observa que los humanos tienden a ver nuestros propios errores y problemas con el punto de vista "Soy fundamentalmente una buena persona, pero en esta ocasión hice algo mal" , pero veo los errores de otras personas y problemas desde el punto de vista "son fundamentalmente una mala persona, siempre hacen las cosas mal" .
El demandante probablemente no es fundamentalmente malvado, desagradable y odioso. Probablemente son humanos normales a quienes les gustan y les importan cosas muy similares que les gustan. Son programadores, encontraron su aplicación, están interesados en lo que sea que haga su aplicación, la usaron lo suficiente como para encontrar el error, se preocuparon lo suficiente como para informar el informe del error en lugar de darse por vencido; pero estaban enojados y te atacaron.
Se superpone mucho con esta persona, tiene más en común que si fuera un teórico de la conspiración de 50 años que no sabe qué es Android o qué hace su aplicación, y le envió un correo electrónico grosero sobre cómo está haciendo todo mal al usar computadoras malvadas.
No te molestaría en absoluto esa persona, ¿verdad? No tocaría un nervio, incluso podrías reírte de eso.
Si te importan más las calificaciones de la aplicación que el hecho de sentirte bien, estás agotado. Si te importa más que tus usuarios obtengan una buena experiencia en lugar de que te sientas justo, estás agotado.
Esto es bueno , no está mal. En el contexto de hacer que su aplicación sea la mejor aplicación posible, no se trata de usted, el autor, en absoluto. Un constructor de catedral tendrá que superar muchos más problemas que escuchar algunas palabras groseras para construir una catedral. Una catedral se mantendrá en pie durante cientos de años e innumerables personas se asombrarán de ella, ¿qué significa una palabra grosera para el constructor en los primeros momentos de su construcción? 0.00% de cualquier cosa. Los constructores tienen mejores cosas que hacer que gastar esfuerzo en defenderse, cosas más importantes que las humillaciones.
¿El objetivo es hacer algo tan bueno como puedas , o ser justos, amargado y quisquilloso con pequeños detalles y cuentas de usuario individuales?
¿Es genuino el error y puedes solucionarlo?
¿Quieres un mundo donde las personas respondan a la ira con ira, o un mundo donde las personas respondan a la ira con amabilidad?
Idealmente, solo obtendría informes de errores corteses. Ese no es el mundo real. Entonces, ¿preferiría algún comentario grosero sobre los errores, o no escuchar nada sobre esos errores?
Si usted se sintiera decepcionado o decepcionado por un programa de software y fue extremadamente franco al respecto, ¿qué tipo de respuesta le gustaría recibir?
¿Es realmente un ataque tan fuerte a tu aplicación como se siente? ¿Está a punto de perder fondos, perder usuarios, fallar completamente en sus objetivos, cerrar su departamento si no se defiende?
Estoy de acuerdo con las personas "no te lo tomes como algo personal", "sé magnánimo" y "arregla el error, ignora la grosería", solo quería escribir más de lo que cabría en un comentario sobre por qué y cómo puedes enmarcar tu pensamiento para que sea completamente 'OK' hacer eso.
- Editar; en realidad quiero escribir más que eso
No hay nada que te impida ser grosero de regreso. Existes en un mundo posterior a Dios donde no crees que ser grosero te enviará al infierno (supongo, de lo contrario habrías pensado de inmediato en todas tus enseñanzas religiosas sobre cómo comportarte con los demás), estás escribiendo una aplicación gratuita así que no hay presión comercial para que seas indefectiblemente cortés, y estás involucrado en la programación: una cultura de meritocracia técnica bastante implacable con ejemplos prominentes de líderes tiene una actitud grosera bajo la apariencia de ser 'sin sentido' y una cultura de guerras de fuego y enojo
En resumen, no hay una mayor presión sobre ti para que te tuerza con el brazo en una respuesta amable y eres absolutamente libre de responder en especie con:
Escribí esto para mí, si no te gusta, difícil.
Escribí esto y lo regalé gratis, ¿cómo te atreves a pensar que tienes motivos para quejarte? ¿Sabes cuánta pasión he puesto en esto? Estoy tan ofendido en este momento.
Es de código abierto. ¿Por qué no lo mejoras y envías un parche? Espero que esto ayude. / petulante :)
Eres un idiota, aquí hay una queja sobre todo lo que está mal contigo y tu madre también.
Eso fue grosero, así que lo ignoré, jajaja. :)
Y así sucesivamente, y no habrá consecuencias inmediatas a corto plazo. A corto plazo, te sentirás mejor . Justificado, feliz, correcto, superior.
Entonces, ¿por qué debería recibir un golpe personal y sentirse lastimado, infravalorado y responder cortésmente ante la presión de no hacerlo?
Porque sin ningún principio rector superior, lo único que puedes hacer es retroceder y preguntarte qué tipo de mundo quieres construir. Todo lo que haces es una contribución al mundo del futuro. ¿Quieres contribuir a una meritocracia técnica furiosa, ardiente, inhumana, indiferente? ¿O quieres ser una influencia calmante y humanizadora, un desarrollador identificable?
Lo estoy conduciendo a una conclusión obvia aquí, pero ya no se trata de una verdad y un error absolutos impuestos externamente, por lo que tal vez realmente aterrices en el otro lado de donde lo estoy sesgando.
Torvalds jura a las personas incompetentes. Knuth ofrece dinero como recompensa por los informes correctos de errores. Ambos son respetados y exitosos.
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Ya es el comentario más votado, pero creo que merece una respuesta.
Al igual que este informe de error: [PYTHON-532] Desreferencia de puntero NULL activable por el usuario debido a un plebeyo total
Cuando un usuario responde de esta manera, siempre es por frustración. Al tratar su problema de forma rápida y educada, a menudo puede convertir a un cliente enojado en un fanático. Mi comentario favorito de ese informe de error:
En resumen:
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Me gusta hacerme algunas preguntas.
¿Es legítimo el error? ¿Puedo relacionarme con su frustración? ¿Están haciendo mal uso / malentendido del producto?
En mi experiencia, tenemos que intentar relacionarnos con clientes / usuarios. Claro, a menudo son estúpidos, pero ven las cosas de manera diferente, y a menudo esto puede ser una indicación de dónde podrían hacerse mejoras (en la documentación o en la experiencia del usuario).
Si están mal informados, dígales que comprende que puede haber sido confuso / frustrante e intente orientarlos en la dirección correcta y agradézcales por llamar la atención.
Si el error es legítimo, repíteles que ves su frustración y agradéceles.
A veces, usar software puede ser muy frustrante para quienes no son técnicos, lo sé, así que no lo tomo personalmente.
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¡No te lo tomes como algo personal!
Porque no lo es:
el autor estaba enojado, pero bastante seguro de que no se trata de usted o de un colega en persona.
El texto del informe de error expresa emociones humanas negativas contra un oponente abstracto y vago que representa el software y la organización que lo crea.
Si lo ves muy claro, puedes ignorar la parte negativa: es solo ruido.
Un informe de error con diseño de texto incorrecto, difícil de leer, nada más .
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El blog de Fog Creek sugiere LATTE (para tratar con personas enojadas, pero creo que también es aplicable aquí):
mi propia experiencia puede verificar esta lista (y el acrónimo le recuerda que debe encender su Starbucks)
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Su aplicación es gratuita, su tiempo y dolor no lo son. Ignora el informe y no alimentes a los trolls.
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Parece que realmente intenta complacer a sus usuarios y preocuparse por su software, ¡lo cual es bueno!
Algunas personas simplemente no saben cómo expresarse de manera saludable, estoy seguro de que el usuario se sintió mucho mejor después de liberar esa ira, aunque apesta ser el objetivo injustificado.
No puede cambiar a otras personas, y es probable que la persona sepa que respondió de manera no profesional. Tómelo como lo que realmente es en el núcleo, solo un informe de error. Tengo la sensación de que también quiere expresar que no necesitan ser groseros, porque se preocupa por su producto y aprecia los comentarios útiles . Si desea responder al usuario de alguna manera, me concentraría en eso, y no en su comportamiento grosero.
Debería poder reconocer que su usuario está tratando de ayudar, a su manera, así que si lo que dice es cierto o no, lo mejor que puede hacer en el futuro es continuar haciendo lo mejor posible y reconocer que algunos usuarios siempre pensarán Hay mejores maneras de hacerlo, y puede que nunca estés contento con tu arduo trabajo.
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Dices que estás entregando tu aplicación de forma gratuita. Por experiencia personal, me molestaría que una aplicación valga mucho menos de lo que pagué por ella. La conclusión es que la persona que se queja cree que su aplicación vale mucho menos que nada.
¿Qué crees que hizo que esa persona escribiera un informe de error muy grosero? ¿Crees que es porque esa persona es grosera por naturaleza, o existe la posibilidad de que un error en tu aplicación les haya causado tanto agravio que se hayan enfadado? Por ejemplo, una aplicación gratuita que proporciona un horario del autobús que indica los horarios equivocados y me pierdo una cita importante debido a ese error sería muy, muy molesto.
Si su aplicación tiene errores que sacan lo peor de las personas, entonces quizás tenga un problema mayor que los groseros reporteros de errores. Si su aplicación gratuita realmente puede molestar a las personas, entonces puede crear una barra invertida negativa contra su empresa, por lo que es mejor que descubra qué está sucediendo allí.
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