¿Cómo responder a un informe de error grosero?

80

Acabo de recibir un informe de error bastante grosero. El usuario básicamente dice que estamos haciendo todo mal usando letras mayúsculas aquí y allá, aunque en realidad solo está señalando un error.

Por un lado, me importan mucho nuestros usuarios y quiero mantener una buena relación y una buena calificación de nuestra aplicación. Por otro lado, me sentiría completamente vendido si respondiera demasiado cortés.

¿Qué es una forma decente de responder? ¿Qué debo tener en cuenta? ¿Qué mentalidad debo tener?

Cabe agregar que el usuario parece ser un estudiante de CS de 24 años, y nuestro producto es una aplicación de Android que estamos regalando de forma gratuita.

aioobe
fuente
23
Si su aplicación es software libre, puede sugerirle al usuario que proponga un parche y contribuya al código fuente.
Basile Starynkevitch
134
Observe cómo se maneja este informe de error. jira.mongodb.org/browse/PYTHON-532
Eric Lippert
8
Solucione el error pero responda con un comentario sarcástico.
77
Ofrecer un reembolso completo.
Michael Grant
99
Arregla el error. No necesitas hacer nada más.
Navin

Respuestas:

105

¿Qué es una forma decente de responder?

Gracias por el informe. Asegúreles que está escuchando sus comentarios.

¿Qué debo tener en cuenta?

Que no puedes complacer a todos y que algunas personas no parecen capaces de no ser groseras.

¿Qué mentalidad debo tener?

No tiene que seguir todos los puntos que se mencionaron. Es tu aplicación y tú decides a dónde va. No podrás complacer a todos, así que no lo intentes. Asegúrese de que se atiende al grupo de personas para el que está su aplicación, pero no todos los que la usan.

Oded
fuente
77
Además, la mayoría de nosotros tenemos mucho que hacer y, a veces, combinamos nuestras frustraciones y las dejamos salir de manera inapropiada. Quizás este usuario haya tenido un mal día. O tal vez son un idiota a tiempo completo. De cualquier manera, no dejes que su actitud te preocupe. Simplemente trate el error con calma y profesionalidad como lo haría con cualquier otro.
Turófilo
3
Vi un Google TechTalks con desarrolladores líderes de un proyecto de código abierto (creo que los chicos detrás de SVN o algo así). Más o menos dijeron lo mismo. Estuvieron increíblemente felices de que sus desarrolladores (de código abierto) ignoraran por completo el tono de un informe de error y se concentraran exclusivamente en el hecho de que, de hecho, había un error que podía reproducirse y necesitaba ser reparado. ¡Cada vez que el Reportero Original regresaba había CAPITALES y puntos de exclamación! y f *% @! ng palabrotas, y cada vez que el resto del equipo mantenía la calma, tomaba la información relevante y trabajaba con ella.
funkwurm
44
A veces el mejor contador para un insulto es la cortesía. Los hace sentir avergonzados de ser tan duros. También agradezca sinceramente que estén informando un error: un informe de error enojado lo ayuda más que el silencio.
Muz
Definitivamente, cuanto más ira en el informe, más educado sería. Los vuelve locos.
Alan B
68

Recuerde, somos profesionales del software . La mejor manera de tratar con clientes groseros o enojados (incluso si no pagan a los clientes) es responder de manera cortés y profesional .

Hay dos puntos muy importantes a tener en cuenta:

  1. La reputación es crítica en cualquier negocio. ¿Quieres ser conocido como " ese tipo " que es grosero con los clientes? Esa es una buena manera de perder negocios, tanto actuales como futuros.

  2. Responder de ninguna otra manera que completamente educado y respetuoso será agravar la situación. Se convertirá en un comportamiento muy no constructivo: vea mi primer punto.

A veces es necesario tragarse su orgullo y decirle a la gente lo que quiere escuchar, no lo que quiere decir.


fuente
12
+1, aunque la última oración ("dile a las personas lo que necesitan escuchar") es un poco discutible. "Eres un idiota" puede ser tanto lo que esta persona necesita escuchar y lo que el PO quiere decir; pero eso no lo hace constructivo o una buena idea para esta interacción.
ruakh
1
Tomé "Dígales a las personas lo que necesitan escuchar" como "Dígales a las personas lo que creen que necesitan escuchar para estar satisfechos con su respuesta", no, "Diga a las personas qué es lo mejor para ellos como persona". Y si lo leo correctamente, estoy de acuerdo.
Kevin
1
@ Kevin Edité mi respuesta. El inglés puede ser tan voluble a veces y otros muy vago.
1
Exactamente lo que pensaba. Tenga en cuenta que, para algunas personas, esos términos pueden parecer "frases de conversación cotidianas normales", mientras que un usuario / programador de inglés no nativo puede ofenderse por ellos. Depende de usted cómo va a responder. Para estar del lado seguro, intente responder de manera educada, al menos le haría parecer una buena persona;)
Abhinav Gauniyal
24

Aquí está la mentalidad que les he pedido a mis desarrolladores que sigan:

1) Imagine que usted es el médico en la sala de emergencias que trata al paciente obstinado. El médico es profesional en todos los sentidos y ayuda al paciente incluso si el paciente grita para que no lo ayude.

2) Imagine que a la persona que es grosera le acaba de ocurrir algo terrible y está terriblemente molesta por eso. Luego, la necesidad de responder negativamente se convierte en lástima y mentalmente es mucho más fácil responder profesionalmente. Esto ayuda a superar el problema de tener en mente la mala situación.

Michael Potter
fuente
12

Las respuestas existentes cubren bastante bien la profesionalidad. No hay nada de malo en ser cortés y profesional en respuesta. En cambio, voy a cubrir ser magnánimo .

Creo que una respuesta magnánima puede hacer que sea inequívoco que el usuario haya sido grosero, y de todos modos lo ayudará. Incluso hubo un ejemplo ahora semi famoso esta semana.

Razones para seguir esta estrategia:

  1. Expresar generosamente los errores de etiqueta (especialmente en público) desempeña una función social útil al modelar y ayudar a definir claramente el comportamiento apropiado. Ej: De vez en cuando le preguntaré a un servidor (razonablemente cortésmente) si podemos obtener esto o aquello, pero me olvidaré de decir por favor. Mi novia agregará el por favor a nuestra interacción. Si bien esto es vergonzoso y, a veces, le saco la lengua cuando el servidor se va, ella ha hecho una intervención efectiva en mi comportamiento.

  2. Ser capaz de responder a la ofensa será mucho más saludable mental y emocionalmente para usted y su capacidad para continuar interactuando con sus usuarios que tragar cada ofensa y lentamente volverse amargado por los ingratos que tiene que sufrir.

  3. Mantener su respuesta magnánima lo ayudará a despejar su conciencia cuando el usuario inevitable todavía se ofende por ser llamado cortésmente y le grita.

  4. Si el gestor de fallos es público, los usuarios sanas se reconocen la imparcialidad de sus respuestas y respetan tanto su dedicación a su trabajo y su capacidad para manejar con destreza tirones y sin ser un felpudo. Todos tenemos interacciones con personas desagradables en nuestras vidas, y todos tenemos que tomar decisiones sobre dónde caer en la escala de respuesta. Debido a que esta es una experiencia compartida, tendemos a empatizar con:

    • Sintiendo vergüenza o vergüenza cuando vemos a otra persona tragarse estas indignidades. Podemos intervenir en su nombre o tratar de consolarlo después de que termine el episodio.
    • Sentir catarsis cuando el comportamiento desagradable de alguien se les devuelve.
    • Respetando a los que son tan nobles y compuesto, ya que deseamos que podríamos ser, tomando el camino del medio y ambos rechazando ser pisado mientras que resiste el impulso de ser grosero.
abathur
fuente
10

¿Qué es una forma decente de responder? ¿Qué debo tener en cuenta? ¿Qué mentalidad debo tener?

Podrías tener en cuenta el Error de atribución fundamental , que observa que los humanos tienden a ver nuestros propios errores y problemas con el punto de vista "Soy fundamentalmente una buena persona, pero en esta ocasión hice algo mal" , pero veo los errores de otras personas y problemas desde el punto de vista "son fundamentalmente una mala persona, siempre hacen las cosas mal" .

El demandante probablemente no es fundamentalmente malvado, desagradable y odioso. Probablemente son humanos normales a quienes les gustan y les importan cosas muy similares que les gustan. Son programadores, encontraron su aplicación, están interesados ​​en lo que sea que haga su aplicación, la usaron lo suficiente como para encontrar el error, se preocuparon lo suficiente como para informar el informe del error en lugar de darse por vencido; pero estaban enojados y te atacaron.

Se superpone mucho con esta persona, tiene más en común que si fuera un teórico de la conspiración de 50 años que no sabe qué es Android o qué hace su aplicación, y le envió un correo electrónico grosero sobre cómo está haciendo todo mal al usar computadoras malvadas.

No te molestaría en absoluto esa persona, ¿verdad? No tocaría un nervio, incluso podrías reírte de eso.

Me importan mucho nuestros usuarios y quiero mantener una buena relación y una buena calificación de nuestra aplicación. Por otro lado, me sentiría completamente vendido si respondiera demasiado cortés.

Si te importan más las calificaciones de la aplicación que el hecho de sentirte bien, estás agotado. Si te importa más que tus usuarios obtengan una buena experiencia en lugar de que te sientas justo, estás agotado.

Esto es bueno , no está mal. En el contexto de hacer que su aplicación sea la mejor aplicación posible, no se trata de usted, el autor, en absoluto. Un constructor de catedral tendrá que superar muchos más problemas que escuchar algunas palabras groseras para construir una catedral. Una catedral se mantendrá en pie durante cientos de años e innumerables personas se asombrarán de ella, ¿qué significa una palabra grosera para el constructor en los primeros momentos de su construcción? 0.00% de cualquier cosa. Los constructores tienen mejores cosas que hacer que gastar esfuerzo en defenderse, cosas más importantes que las humillaciones.

¿El objetivo es hacer algo tan bueno como puedas , o ser justos, amargado y quisquilloso con pequeños detalles y cuentas de usuario individuales?

  1. ¿Es genuino el error y puedes solucionarlo?

  2. ¿Quieres un mundo donde las personas respondan a la ira con ira, o un mundo donde las personas respondan a la ira con amabilidad?

  3. Idealmente, solo obtendría informes de errores corteses. Ese no es el mundo real. Entonces, ¿preferiría algún comentario grosero sobre los errores, o no escuchar nada sobre esos errores?

  4. Si usted se sintiera decepcionado o decepcionado por un programa de software y fue extremadamente franco al respecto, ¿qué tipo de respuesta le gustaría recibir?

  5. ¿Es realmente un ataque tan fuerte a tu aplicación como se siente? ¿Está a punto de perder fondos, perder usuarios, fallar completamente en sus objetivos, cerrar su departamento si no se defiende?

Estoy de acuerdo con las personas "no te lo tomes como algo personal", "sé magnánimo" y "arregla el error, ignora la grosería", solo quería escribir más de lo que cabría en un comentario sobre por qué y cómo puedes enmarcar tu pensamiento para que sea completamente 'OK' hacer eso.

- Editar; en realidad quiero escribir más que eso

No hay nada que te impida ser grosero de regreso. Existes en un mundo posterior a Dios donde no crees que ser grosero te enviará al infierno (supongo, de lo contrario habrías pensado de inmediato en todas tus enseñanzas religiosas sobre cómo comportarte con los demás), estás escribiendo una aplicación gratuita así que no hay presión comercial para que seas indefectiblemente cortés, y estás involucrado en la programación: una cultura de meritocracia técnica bastante implacable con ejemplos prominentes de líderes tiene una actitud grosera bajo la apariencia de ser 'sin sentido' y una cultura de guerras de fuego y enojo

En resumen, no hay una mayor presión sobre ti para que te tuerza con el brazo en una respuesta amable y eres absolutamente libre de responder en especie con:

  • Escribí esto para mí, si no te gusta, difícil.

  • Escribí esto y lo regalé gratis, ¿cómo te atreves a pensar que tienes motivos para quejarte? ¿Sabes cuánta pasión he puesto en esto? Estoy tan ofendido en este momento.

  • Es de código abierto. ¿Por qué no lo mejoras y envías un parche? Espero que esto ayude. / petulante :)

  • Eres un idiota, aquí hay una queja sobre todo lo que está mal contigo y tu madre también.

  • Eso fue grosero, así que lo ignoré, jajaja. :)

Y así sucesivamente, y no habrá consecuencias inmediatas a corto plazo. A corto plazo, te sentirás mejor . Justificado, feliz, correcto, superior.

Entonces, ¿por qué debería recibir un golpe personal y sentirse lastimado, infravalorado y responder cortésmente ante la presión de no hacerlo?

Porque sin ningún principio rector superior, lo único que puedes hacer es retroceder y preguntarte qué tipo de mundo quieres construir. Todo lo que haces es una contribución al mundo del futuro. ¿Quieres contribuir a una meritocracia técnica furiosa, ardiente, inhumana, indiferente? ¿O quieres ser una influencia calmante y humanizadora, un desarrollador identificable?

Lo estoy conduciendo a una conclusión obvia aquí, pero ya no se trata de una verdad y un error absolutos impuestos externamente, por lo que tal vez realmente aterrices en el otro lado de donde lo estoy sesgando.

Torvalds jura a las personas incompetentes. Knuth ofrece dinero como recompensa por los informes correctos de errores. Ambos son respetados y exitosos.

TessellatingHeckler
fuente
9

Ya es el comentario más votado, pero creo que merece una respuesta.

Al igual que este informe de error: [PYTHON-532] Desreferencia de puntero NULL activable por el usuario debido a un plebeyo total

Cuando un usuario responde de esta manera, siempre es por frustración. Al tratar su problema de forma rápida y educada, a menudo puede convertir a un cliente enojado en un fanático. Mi comentario favorito de ese informe de error:

Persona que provocó el error:
disculpas a cualquiera ofendido por este informe. ¡Gracias por tu esfuerzo!

En resumen:

  1. Sea cortés y agradézcales por el informe de error
  2. Trate el problema lo más rápido posible
Justin
fuente
7

Me gusta hacerme algunas preguntas.

¿Es legítimo el error? ¿Puedo relacionarme con su frustración? ¿Están haciendo mal uso / malentendido del producto?

En mi experiencia, tenemos que intentar relacionarnos con clientes / usuarios. Claro, a menudo son estúpidos, pero ven las cosas de manera diferente, y a menudo esto puede ser una indicación de dónde podrían hacerse mejoras (en la documentación o en la experiencia del usuario).

Si están mal informados, dígales que comprende que puede haber sido confuso / frustrante e intente orientarlos en la dirección correcta y agradézcales por llamar la atención.

Si el error es legítimo, repíteles que ves su frustración y agradéceles.

A veces, usar software puede ser muy frustrante para quienes no son técnicos, lo sé, así que no lo tomo personalmente.

Peter
fuente
4

¡No te lo tomes como algo personal!

Porque no lo es:
el autor estaba enojado, pero bastante seguro de que no se trata de usted o de un colega en persona.

El texto del informe de error expresa emociones humanas negativas contra un oponente abstracto y vago que representa el software y la organización que lo crea.

Si lo ves muy claro, puedes ignorar la parte negativa: es solo ruido.
Un informe de error con diseño de texto incorrecto, difícil de leer, nada más .

Volker Siegel
fuente
2

El blog de Fog Creek sugiere LATTE (para tratar con personas enojadas, pero creo que también es aplicable aquí):

  • L isten: más que un paso telefónico, sugieren preguntar al cliente lo último que dijo el cliente
  • Un conocimiento: hacer que la persona se sienta escuchada
  • T ell: las personas quieren ver que están en un proceso, quieren ver evidencia de movimiento
  • T ome Acción: "Voy a hacer algo al respecto"
  • E xplain: su primera respuesta inmediata será explicar, es lo peor que puede hacer (es decir, dejar esto para el final)

mi propia experiencia puede verificar esta lista (y el acrónimo le recuerda que debe encender su Starbucks)

tsundoku
fuente
1

Su aplicación es gratuita, su tiempo y dolor no lo son. Ignora el informe y no alimentes a los trolls.

Ross Patterson
fuente
77
Esta es, en mi humilde opinión, no es la mejor actitud. Simplemente agradecer el informe y señalar que será abordado por el equipo de desarrolladores es mejor. Ignorar / eliminar informes puede provocar que se difundan chismes por todo Internet que los "informes de errores que no quieren corregir" se ignoran / eliminan. No es bueno para la reputación en los negocios.
eMko
66
No estoy de acuerdo un poco: no ignore el informe ni alimente a los trolls.
1
Ignora la mala actitud, no alimentes a los trolls, pero investiga el error como lo harías con cualquier otro informe de error; clasifíquelo adecuadamente y asigne esfuerzos para arreglarlo de acuerdo con su gravedad.
Carson63000
44
Si un probador de control de calidad profesional / pagado escribió un informe de error grosero, tenga una "palabra severa" con ellos sobre su conducta. De lo contrario, quien escribió el informe de error pasó tiempo (buscando, descargando, instalando y aprendiendo su software) y luego pasó más tiempo (reportando el error, monitoreando seguimientos, etc.) solo para hacer el trabajo de "QA tester" para usted. Están pagando (con tiempo, no con dinero) para mejorar su producto. Si fueron groseros, es desafortunado, pero también es irrelevante.
Brendan
1

Parece que realmente intenta complacer a sus usuarios y preocuparse por su software, ¡lo cual es bueno!

Algunas personas simplemente no saben cómo expresarse de manera saludable, estoy seguro de que el usuario se sintió mucho mejor después de liberar esa ira, aunque apesta ser el objetivo injustificado.

No puede cambiar a otras personas, y es probable que la persona sepa que respondió de manera no profesional. Tómelo como lo que realmente es en el núcleo, solo un informe de error. Tengo la sensación de que también quiere expresar que no necesitan ser groseros, porque se preocupa por su producto y aprecia los comentarios útiles . Si desea responder al usuario de alguna manera, me concentraría en eso, y no en su comportamiento grosero.

Debería poder reconocer que su usuario está tratando de ayudar, a su manera, así que si lo que dice es cierto o no, lo mejor que puede hacer en el futuro es continuar haciendo lo mejor posible y reconocer que algunos usuarios siempre pensarán Hay mejores maneras de hacerlo, y puede que nunca estés contento con tu arduo trabajo.

Doble doble
fuente
1
Gracias. Esta respuesta realmente resuena conmigo. Sin embargo, no estoy tan seguro de que su intención fuera de hecho ayudar (pero también podría darle el beneficio de la duda aquí).
aioobe
-1

Dices que estás entregando tu aplicación de forma gratuita. Por experiencia personal, me molestaría que una aplicación valga mucho menos de lo que pagué por ella. La conclusión es que la persona que se queja cree que su aplicación vale mucho menos que nada.

¿Qué crees que hizo que esa persona escribiera un informe de error muy grosero? ¿Crees que es porque esa persona es grosera por naturaleza, o existe la posibilidad de que un error en tu aplicación les haya causado tanto agravio que se hayan enfadado? Por ejemplo, una aplicación gratuita que proporciona un horario del autobús que indica los horarios equivocados y me pierdo una cita importante debido a ese error sería muy, muy molesto.

Si su aplicación tiene errores que sacan lo peor de las personas, entonces quizás tenga un problema mayor que los groseros reporteros de errores. Si su aplicación gratuita realmente puede molestar a las personas, entonces puede crear una barra invertida negativa contra su empresa, por lo que es mejor que descubra qué está sucediendo allí.

gnasher729
fuente
1
Creo que se considera anónimo detrás de su dirección de correo electrónico y que no contempla el hecho de que haya una persona real detrás de nuestra dirección info @ .... Simplemente no lo piensa dos veces antes de proyectar su ira sobre el desarrollador, eso es lo que creo.
aioobe