El cliente compra software para funciones que no puede hacer y luego se queja. ¿Cómo resolverlo? [cerrado]

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Me he encontrado con esto varias veces al vender una solución preempaquetada.

El cliente compra el paquete, que establece claramente que puede hacer XYZ, pero el cliente quería que hiciera ABC.

El cliente luego envía un correo electrónico para solicitar asistencia. Le informo al cliente que el producto nunca fue diseñado para el propósito que tenían en mente (integrándolo con otro producto).

El cliente solicita un reembolso ya que no puede usar el producto.

Aquí es donde estoy en dos mentes. Primero, el producto funciona completamente y ahora han obtenido el código fuente (script PHP). ¿Cómo voy a saber que no lo van a usar de todos modos y aún quieren un reembolso?

En segundo lugar, me siento mal por el cliente. Si están siendo honestos, y la mayoría lo son, entonces no pueden usar el producto y, por lo tanto, "desperdician" el dinero en sus ojos. Pero, eso no fue mi culpa.

Hasta ahora he reembolsado el dinero si así lo solicita, pero ahora estoy comparando lo que hago con la forma en que las empresas más grandes manejan este tipo de situación. ¿Qué harían ellos? Tal vez porque son más grandes, no les importan algunos reembolsos de vez en cuando, pero para una banda de un solo hombre como yo, ¡se necesitan todas las rebajas!

¿Cuál es la mejor manera de lidiar con este tipo de situación?

psynnott
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Después de leer el sitio web (php121.com), me di cuenta de que usted dice que se puede integrar con dos productos, y que vendrán más en el futuro. Eso es importante porque deja abierto al cliente que debería (en algún momento) poder integrarlo con vBulletin u otro producto.
George Stocker
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Correcto, en algún momento puede ser posible, pero si el cliente compra el producto esperando que el producto X ya sea compatible cuando no está en esa lista, realmente no siento que tenga la culpa aquí.
psynnott
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En sus comentarios sobre cada respuesta, está claro que ya sabe lo que quiere hacer y estaba esperando que apareciera la primera respuesta para estar de acuerdo con usted, tal vez para que se sienta mejor al respecto. Al ver que esa es la respuesta menos votada, te sugiero que reconsideres tu estrategia.
Kevin Peno
@Kevin @psynnott Dejemos la discusión donde está ahora. Si desea continuar, utilice el chat . Gracias.
Adam Lear
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@George Si estamos viendo la misma parte del sitio web, en realidad dice: "se puede integrar fácilmente en otros sistemas como PHPNuke y phpBB". Entonces, @psynnott, como está redactado, es una lista incompleta. No estás diciendo que se integra SOLO con PHPNuke y phpBB; Estás diciendo que se integra con sistemas TALES COMO esos. Ha informado mal a sus clientes de esta manera y les debe reembolsos a pedido.
Corey

Respuestas:

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Si bien estoy de acuerdo en que la reputación de la industria de servicios es un tema clave, una de las cosas que anula eso es la improbabilidad de ventas "de boca en boca", clientes habituales o cualquiera de las otras características de una buena reputación. Si usted es un vendedor de software unipersonal, es poco probable que ofrezca una tonelada de productos, especialmente si son tan complicados como este probablemente recibe algunas pistas en sus comentarios.

Si bien estoy de acuerdo con @George Stocker en que el número de estas solicitudes apunta a un problema potencial en la "claridad" de las capacidades de su producto, también estoy de acuerdo (aunque de manera menos agresiva con los clientes) con su comentarista @SLC de que los clientes pueden ser flojos con respecto a determinar las características del producto.

Mi opinión (y práctica personal para mis propios proyectos paralelos) es esta:

  1. Con un código fuente claramente visible, debe haber un mecanismo de activación clave dentro del software que permita la operación del software durante 30/60/90 / cualquier día. No tiene que ser de nivel empresarial adecuado para Microsoft ni nada, pero es algo que hace que sea muy poco atractivo intentar "moverse". Durante el período, si el producto no es deseado, se les reembolsa el dinero y la clave ya no funciona al final. Si no se solicita un reembolso, se entrega una nueva clave y no se otorga ningún reembolso a partir de ese momento.
  2. Si alguien no es lo suficientemente inteligente como para intentarlo antes de comprar o tirar dinero a un producto sin verificar primero que hará lo que necesita, entonces merece ser separado de su dinero. Deje en claro en su sitio web que los servicios y productos se ofrecen sin reembolso en absoluto o después de un cierto período de tiempo, etc. Si utiliza el método que menciono en el n. ° 1, mencione eso.
  3. Investigue las políticas de devolución de software en las principales empresas (software en la caja). Vea si alguno de ellos podría ser compatible con sus capacidades. La mayoría no aceptará reembolsos en software abierto o reembolsará una cierta cantidad menos una tarifa de reposición. Cuando envía el código, se considera un software abierto de inmediato, y estas políticas pueden serle útiles.

En todos los aspectos de compra / venta en los que me involucro, opero bajo la frase " Caveat emptor ". Es responsabilidad del comprador asegurarse de saber lo que está comprando. No estás convencido de convencer a estas personas para que compren tu software, se está comprando a través de tu sitio web. No están siendo llevados a dar un paseo, están siendo frívolos con su dinero, y su descuido solo terminará costándole dinero en ventas y tiempo dedicado a lidiar con eso.

Por otro lado, si estás ahí afuera, disuadiéndolos de sus billeteras, devuélveles su dinero, ladrón.

Joel Etherton
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Si bien estoy de acuerdo con usted en cierta medida, pedirle a un cliente que haga algo más que instalar después de que la instalación ya haya sucedido porque algunas personas solicitan reembolsos no es bueno para la usabilidad. De hecho, es probable que aumente su solicitud de soporte a través de "¡el producto dejó de funcionar después de 30/60/90 días!". Si quieres decir "lo siento es una pena para ti, mi dinero ahora", está bien. No molestes a tus clientes felices también.
Kevin Peno
@Kevin Peno: Esa idea no es una idea operativa completamente formada y lista para ser una política implementada. Es solo una cuestión de identificar que es necesario algún límite para evitar que el software comprado incorrectamente funcione. Esto también dependería de la gravedad del problema. Microsoft no tiene problemas para apagar su sistema operativo después de 90 días si no lo activa correctamente, pero también tienen un problema grave con el robo de software. Si uno solo tiene unos pocos clientes que causan este problema, probablemente debería manejarse a través de políticas en lugar de tecnología. La usabilidad debería ser lo primero, estoy de acuerdo.
Joel Etherton
Parece que estamos en la misma página.
Kevin Peno
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Reembolsarlo sin hacer preguntas.

No quieres su dinero si no está completamente satisfecho.

Esos casos en Software serán muy limitados según literalmente docenas de estadísticas reportadas por proveedores de software en este foro . Mis propios números estuvieron por debajo del 0,3% en los últimos diez años, y lo reduje al 0% en los últimos 2 años.

Un muy buen ejemplo de garantía se puede encontrar aquí . Casi todos los vendedores de software exitosos están proponiendo la misma garantía.

Si su tasa de reembolso es superior al 1%, cambie la forma en que se comunica en su sitio web y / o mejore su producto.


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Si 'varias personas' están haciendo esto, entonces:

  1. La marca no es tan clara como crees que es. Hazlo más claro. Contrata a alguien que haga esto para ganarse la vida.

  2. Si le preocupa que las personas tomen su código fuente y lo usen de todos modos, ¿tal vez no debería escribirlo en PHP o tener algún tipo de autenticación?

En general, si puede, desea mantener una buena relación con los clientes (presente y pasado), por lo que, a menos que haya una razón convincente para no hacerlo, dar reembolsos (sin hacer preguntas) suele ser algo bueno.

Después de mirar su sitio web (al buscar su nombre de usuario y verlo en Twitter ), noté lo siguiente:

Usted dice que puede integrarse con dos productos, y que vendrán más en el futuro. Eso es importante porque deja abierto al cliente que usted (en algún momento) debería poder integrarlo con vBulletin u otro producto.

George Stocker
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Creo que sobreestimas la capacidad de lectura de las personas, como programador, debes saber que el cliente es a menudo un imbécil. En cuanto a 'no deberías escribirlo en PHP', eso es simplemente tonto.
NibblyPig
Hay una demostración completa disponible en el sitio de descarga. ¿No estoy seguro de cómo podría hacer que el producto sea más claro para el cliente cuando tienen acceso completo antes de la compra? Tengo que estar en desacuerdo con el comentario de PHP ...!
psynnott
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@SLC No estoy de acuerdo con 'imbécil'. Es posible que el cliente no entienda la jerga de los programadores o la jerga de negocios, pero eso no los convierte en un imbécil. Si no entendieras a Lawyer-ese, ¿eso te haría un imbécil? Por supuesto no. Con respecto a PHP: si está dando el código fuente (como es el caso de PHP), entonces tiene que lidiar con lo fácil que es robar. Si lo aloja, menos, y si lo escribe en un lenguaje compilado (y quizás obscurecido) aún menos. No se trata de "PHP Hate", se trata de utilizar el lenguaje para su propósito previsto.
George Stocker
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Para mí, esto se trata de reputación, especialmente importante para una banda de un solo hombre. Mostrarle al cliente que se preocupa por sus necesidades emitiendo un reembolso cuando el producto no cumple con sus percepciones seguramente creará una buena sensación y hará que sea más probable que vuelva a usted en el futuro.

Si esto sucede con frecuencia, puede ver cómo interactúa con la compra previa de sus clientes. ¿Pueden probar el producto? ¿Pueden hablar con usted para pedirle consejo y realmente averiguar qué puede hacer por ellos?

Chris Meek
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Sí, pueden probar una versión totalmente funcional en el sitio antes de la compra. También hay un foro en el sitio web que permite a cualquier persona, antes o después de la compra, hacer preguntas.
psynnott
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Parece que debería dar versiones de prueba . Ofrezca una versión de prueba que solo funcione durante 30 días. Esto les da tiempo para probarlo y ver si se ajusta a sus necesidades.

Por supuesto, solo debe entregar el código real después de que lo compraron o simplemente podrían eliminar sus cheques.

Carra
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Sí, es una idea, pero como hay una versión totalmente funcional en mi sitio antes de que el cliente compre, ¡no estoy seguro de lo que podría lograr una prueba además de darme más trabajo para hacer!
psynnott
@psynnott, ¿cómo le da más trabajo para hacer a menos que también esté proporcionando la instalación? Si es así, puede CARGAR la instalación, no reembolsable, sin dejar de proporcionar una versión de prueba.
Kevin Peno
@Kevin Se requeriría la programación de un servidor de licencias para garantizar que el script PHP expire después de xx días.
psynnott
@psynott, si quieres volverte loco, claro. O bien, puede decirle al código que funcione durante x días (generar un sistema de descarga que establezca una fecha en el código y la clave esperada que el usuario debe usar para activar, fácil) a menos que tenga una clave (agregue código para almacenar / verificar llave).
Kevin Peno
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¿Por qué eres vendedor con código fuente a los usuarios que incluso han probado el producto? - ¿Por qué no ofrecer primero una prueba de tiempo limitado, luego vender o vender aún más si cubre el código?

Además, invierta más en un sitio que explique qué hace su producto, cómo funciona con ejemplos y videos. Quizás ofrezca descuentos a los clientes que escriben buenas recomendaciones que puede publicar en su sitio.

Danny Varod
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Si bien estoy (de alguna manera) de acuerdo con todas las respuestas anteriores, me gustaría jugar al abogado del diablo aquí. Es decir, si en realidad publica la declaración "No hay reembolsos" en su sitio, además de indicar que recomienda probar primero la demostración antes de comprar el producto, probablemente debería poder resolver su problema.

Mantener una reputación es una cosa, pero supongo que hacerlo mientras se corre el riesgo de sufrir una pérdida (aunque gradualmente) es inaceptable.

Lightsong
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Estaba esperando que alguien sugiriera una política de No reembolsos, que había pensado hacer. La razón por la que elegí no hacerlo es porque da la impresión de que no quiero tener nada que ver con el cliente, ¡lo cual no es cierto! Trabajo duro para resolver las preguntas que surgen, y la mayoría de las veces la gente está muy feliz. No quiero, pero parece que la opinión general es reembolsar sin hacer preguntas. Perderé ingresos de esto debido a que las personas prueban suerte (y tienen éxito).
psynnott
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Hmmm ... ruego diferir. Una política de no reembolsos no significa necesariamente que no desee tener nada que ver con el cliente. Siempre podría decirle que estaría feliz de ayudarlo a lidiar con cualquier problema que tenga con el producto; solo eso, no podría recuperar su dinero. También dice que el reembolso le hará perder ingresos. Tal vez podría presentar una política de NR temporal y volver a sus formas originales una vez que esté seguro.
Lightsong
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El mejor término medio es una política de "no reembolsos", y luego una política interna para excepciones a la política de "no reembolsos". Si no anuncia reembolsos y luego tiene un reembolso como una posición de servicio al cliente alternativa, entonces ha ignorado a aquellos que comprarían casualmente sin leer, pero todavía está equipado para manejar cualquier situación con un cliente.
Dan Ray
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Debería devolverles el dinero a los clientes insatisfechos, pero también asegurar su código fuente, tal vez usar algún mecanismo de licencia.

Rey gitano
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¡No están satisfechos porque ignoraron cuál es el producto y lo compraron de todos modos!
psynnott