La aerolínea y el agente de viajes no están de acuerdo con la franquicia de equipaje, ¿con quién debo resolverlo?

Recientemente, estaba buscando reservar con uno de los "transportistas regulares" tradicionales que ahora ofrecen tarifas con y sin equipaje de mano. Mirando en el sitio web de la aerolínea, la tarifa en ese momento con una sola pieza de equipaje facturado era de aproximadamente $ 10 más que la tarifa de equipaje de mano. Al buscar, encontré una OTA (agente de viajes en línea) bastante conocida que ofrece el mismo vuelo por un poco menos que la tarifa de equipaje de mano de la aerolínea, pero con una pieza de equipaje facturado. Suponiendo que OTA tenía una oferta especial, tomé algunas capturas de pantalla y reservé con ellas.

Un poco después de la reserva, fui al sitio web de la aerolínea para recoger mis asientos. En el proceso de Gestionar mi reserva, me complació dejarme elegir un asiento, me complació aceptar los detalles de mi viajero frecuente, pero ... insistió en que me registraron en una tarifa de equipaje de mano, sin franquicia de equipaje facturado, y necesitaría pagar alrededor de $ 40 en línea para agregar una bolsa, ¡o más en el aeropuerto!

Desde entonces, he contactado a ambos. La aerolínea dice que no tiene nada que ver con ellos, y tengo que hablar con mi agente de viajes. La OTA dice que tengo que hablar con la aerolínea sobre el equipaje, no tiene nada que ver con ellos, y me señala una sección de ayuda en su sitio web que afirma que la aerolínea en cuestión siempre ofrece al menos una sola bolsa de hasta 23 kg, que no es realmente el caso basado en el sitio de reserva de la aerolínea! La OTA parece responder principalmente en respuestas estándar de cortar y pegar, por lo que aún no he respondido específicamente sobre mi captura de pantalla, no específicamente sobre su sitio web en desacuerdo con la aerolínea.

Esto me deja bastante atrapado. La aerolínea dice que reservé equipaje de mano solamente, y cualquier disputa sobre eso es con mi agente de viajes. El reclamo de OTA (a través de su sección de ayuda) de que debo tener por defecto una maleta, y de lo contrario me dice que pregunte a mi aerolínea sobre el equipaje. No quiero esperar para llegar al aeropuerto con una gran tarifa, pero tampoco quiero pagar en línea un equipaje que pensé que ya había pagado.

En esta situación, con ambas partes apuntando la una a la otra, ¿en quién debo concentrar mi atención para obtener la franquicia de equipaje incluida que se muestra durante la reserva?

¿Es responsabilidad de la aerolínea o de la OTA?

Si compra un teléfono móvil y la tienda le dice que tiene 2 gb de RAM, cuando llegue a casa y abra la caja, encontrará que solo tiene 1 gb de RAM (y el manual también dice lo mismo), de quién es la culpa ¿ahora? el fabricante o la tienda? por supuesto la tienda.

Te sucedió exactamente lo mismo. Independientemente de la razón, si es simple trampa, malentendido o lo que sea. Tu oponente es de hecho la agencia de viajes. La responsabilidad de la aerolínea comienza cuando se registra.

Qué hacer

1. Vuelva a enviarles un correo electrónico, esta vez adjunte las capturas de pantalla, las que tenía cuando hizo la reserva y una captura de pantalla del sitio web de la aerolínea donde dice "solo bolso de mano", hágales entender.
2. Llámalos, habla con un humano, estas cosas se explican mejor con llamadas de voz porque no pueden saltarse las líneas como lo hacen cuando leen correos electrónicos, por lo que no hay que cortar y patear las respuestas sin entender que es su error.
3. Si nada de lo anterior funciona, ¡hazlo público! y eso es twitter, adjunte algunas capturas de pantalla y espero que esto lo resuelva, los problemas de reputación les harán prestar atención.

Es responsabilidad del agente de viajes. Período.

Un agente de viajes que lo transfiera a la aerolínea para resolver sus problemas es como si su abogado le dijera que fuera a convencer al juez de que es inocente. Es su trabajo.

Permítanme explicar por qué: los agentes de viajes son el intermediario en este escenario, trabajan para que la aerolínea le consiga un asiento. Una vez que lo hacen, cobran una comisión de la aerolínea o cobran una tarifa de servicio de usted (el pasajero). La transacción de 'compra' no es donde termina todo. Ahora están trabajando para usted porque les pagó. Le brindan un servicio respondiendo sus preguntas, brindándole alternativas si las cosas salen mal, etc. Parece que tiene evidencia suficiente para respaldar su caso: simplemente envíelos por correo electrónico con las capturas de pantalla que tiene y pídales que hagan un seguimiento.

Un amigo ha tenido esto recientemente. Había reservado un vuelo para su familia (mudarse del Reino Unido a Australia) con Emirates, a través de una agencia de viajes. El vuelo tenía un código especial con la agencia, lo que significa que podían llevar equipaje extra.

En el aeropuerto, les dijeron que habían excedido el límite, que el código no figuraba en su reserva y que tendrían que pagar 2000 libras adicionales (!). A pesar del llanto de un niño, la gente muy molesta y siendo bastante obvio que había habido una falta de comunicación entre la agencia de viajes y la aerolínea, ninguno de los dos asumía la responsabilidad.

Terminó teniendo que pagar o no subir al vuelo. Continuó durante meses después hasta que se demostró que, si bien la agencia lo había reservado, o bien no habían utilizado el código o la aerolínea no lo había recibido. Moraleja de la historia: consulte con la aerolínea y con la agencia para asegurarse de que se reconozca la asignación, ya que depende del personal de la puerta de la aerolínea decidir si subirá al avión al final del día: ganaron No importa quién sea su agencia de viajes.

Si no puede confirmar, o si hay una discrepancia, obtenga de su agencia por escrito que la asignación es lo que dicen que es. De esa manera, serán responsables si no son precisos: después de todo, son ellos quienes le vendieron el boleto, no la aerolínea. Para llevarlo a un ejemplo extremo, si la agencia de viajes le prometió a usted llamas de bebé para mascotas gratis a bordo, la aerolínea claramente no lo proporcionará y sería la agencia / OTA la culpable. Ellos son los que especifican lo que están vendiendo, usted y la responsabilidad recae en ellos para ser precisos.

Un consejo que he encontrado, si realmente no llega a ninguna parte, es si la OTA tiene una cuenta de Twitter (o tal vez la aerolínea también) envía un tweet público al respecto (cortés pero preciso) sobre sus fallas, y es sorprendente con qué rapidez obtendrá una respuesta a menudo, y tratarán de resolverlo. La mala prensa es algo que tienden a querer evitar.

Dados los detalles que proporcione, esta respuesta no será específica para viajar. Para mí, la parte crucial de la descripción de su caso es esta:

La OTA parece responder principalmente en respuestas estándar de cortar y pegar, por lo que aún no he respondido específicamente sobre mi captura de pantalla, no específicamente sobre su sitio web en desacuerdo con la aerolínea.

Este parece ser el procedimiento típico de "servicio al cliente" con una gran cantidad de compañías (compañías telefónicas, tiendas en línea, etc.). Es una táctica de responder con respuestas no relacionadas o sin sentido que no lo ayudan con su problema, pero solo tienen la intención de molestarlo, con la esperanza de que finalmente se rinda. En mi experiencia, la estrategia más efectiva en tales casos es recolectar evidencia por un período de tiempo razonable y luego contactarnos donde realmente puede esperar que alguien humano reciba su mensaje:

• Continúe el diálogo con "servicio al cliente" para algunos correos. Si su tiempo hasta la fecha de viaje es suficiente, intente alcanzar un nivel "ridículo", como 20 correos, allí.
• No pienses demasiado en lo que podrían estar pensando o en lo que ya saben. Dichos "servicios al cliente" tienden a mantener el historial de conversación completo del elemento de soporte como una cita completa en todos los correos electrónicos, sin embargo, generalmente son totalmente ajenos a lo que se dijo antes.
• Escribe preguntas claras y simples. Para cada pregunta aún no respondida, pregunte explícitamente por qué esa pregunta no fue respondida.
• Cuando reciba una respuesta que apunte a algo que ya se descartó en un correo anterior, explícitamente señale que ya les dijo que XYZ no es posible / aplicable.
• Escriba todos estos correos electrónicos en un tono tranquilo y neutral, posiblemente amigable. Si hay personas del otro lado, deberían estar molestas por la repetitividad y (en su caso) la inutilidad de su trabajo, no por su comportamiento. (En todo caso, eso podría llevar a que alguien realmente haga un esfuerzo por ayudarlo realmente, en ese momento puede abortar el proceso descrito aquí).
• Bajo ninguna circunstancia, llámalos por teléfono. No importa con qué frecuencia insisten en que obtendrá un "mejor servicio" por teléfono, ese es solo otro texto de copiar y pegar, y es su intento de sacar la conversación del registro (suyo, al menos). El resultado será simplemente que no tiene una transcripción escrita de lo que se discutió, y si las cosas se ponen serias, la compañía reclamará el "servicio al cliente" que le proporcionó información XYZ por teléfono.
• Si lo desea, también puede enviar una carta en papel al "servicio al cliente", citando su conversación anterior, y ver qué se responderá en ese momento, para obtener evidencia más tangible.

Con esto concluye su contacto con el llamado "servicio al cliente".

• Una vez que haya recogido un número notable de correos electrónicos durante su intercambio, escriba una carta en papel. No lo envíe al servicio de atención al cliente, envíelo directamente a la gerencia. Si dicho servicio está disponible en su lugar, envíelo de manera que el recibo tenga que ser confirmado por el destinatario con una tarjeta de firma que se le envíe de vuelta.
• En esa carta en papel, escriba preguntas claras y simples, tanto sobre su problema como sobre la incompetencia del "servicio al cliente". Señale explícitamente aquellos pasajes de conversación en los que el "servicio al cliente" envió instrucciones sin sentido, cuyas condiciones previas ya se descartaron en correos anteriores.
• Adjunte una transcripción completa de sus mensajes con "servicio al cliente".
• En su texto, no dude en enfatizar cuán decepcionado está con el desempeño de la compañía y cómo no puede recomendarlo a nadie que le pida más consejo.
• Establezca un plazo firme para que la empresa reaccione, por ejemplo, dos o tres semanas. Explique explícitamente que, pase lo que pase, considerará la opción de presentar cargos penales por fraude (y ese es un buen lugar para citar / señalar la declaración explícita sobre tarifas de equipaje del sitio web de la compañía nuevamente). (Por supuesto, escríbelo de una manera que sea realista en tu lugar).

Eso debería funcionar para resolver su problema inmediato, y si tiene suerte, incluso podría obtener un "No hay disculpas" de ellos.

Está la pregunta de quién tiene razón, y está la cuestión de cómo subir a su vuelo con una pieza de equipaje facturado y su equipaje de mano. La segunda pregunta puede ser más importante para usted, y su única opción puede ser pagarle a la aerolínea. Si les pregunta, lo más probable es que al menos le envíen documentación escrita de que el agente de viajes reservó un vuelo sin equipaje facturado y que le pagaron un vuelo sin equipaje facturado, por lo que cuando se pelea con la agencia de viajes Tienes evidencia de que fue culpa de la agencia de viajes.