Espero obtener algunos consejos y sugerencias sobre cómo educar al resto de la empresa sobre cómo enviar informes de errores adecuados. Actualmente tenemos entradas como:
- Cuando hago clic en este enlace obtengo un 404. (Incluyen la página que 404 y no la página que lo causó)
- Algunas veces la columna derecha fluye hacia la columna del botón. (sin captura de pantalla o información adicional)
- Los cambios a xxx parecen estar funcionando bien. (MOE)
¿Alguien tiene un proceso / formulario de envío de errores que guíe a los usuarios a enviar tanta información como sea posible?
issue-tracking
bug-report
Ryan Detzel
fuente
fuente
Respuestas:
En nuestra organización, utilizamos una plantilla de error que requiere la siguiente información cuando se envía un error:
Esta es la información mínima requerida. También solicitamos capturas de pantalla y archivos de registro de aplicaciones según corresponda para el error en cuestión.
Tratamos de hacer que nuestros reporteros reporten errores desde la perspectiva de los usuarios tanto como sea posible. Eso hace que sea más fácil evaluar la importancia de un error más rápidamente para que podamos priorizarlo.
fuente
Trabajando mucho con clientes que realmente no saben cómo enviar errores, nunca logré explicarle al cliente cómo hacerlo correctamente. Pero algunas personas pueden notar que lo están haciendo mal, especialmente cuando repite la misma pregunta una y otra vez, o si las guía.
Repite
Por ejemplo:
Cuando se le pide que haga cosas repetitivas, el cliente comprende más o menos rápidamente que será más fácil hacerlo solo la próxima vez.
Tenga en cuenta que es muy importante copiar y pegar sus solicitudes. Si formula las solicitudes de manera diferente cada vez, el cliente tardará más en darse cuenta de que solicita lo mismo para cada error similar.
La repetición de bot es aún mejor
Si hay algo que ayuda mucho a "enseñar" al cliente, es enviar respuestas automáticas. Si usa un producto para el envío de errores, sería difícil hacerlo, pero si ha hecho su propio sistema de seguimiento de errores, la cosa puede ser fácil.
Las respuestas automáticas ayudan porque dan una sensación más fuerte de repetición y su comportamiento determinista significa que su respuesta será la misma. Cuando le preguntas algo a un ser humano y ella lo rechaza, puedes preguntar lo mismo en una semana. Si un robot rechaza algo, hay posibilidades de que rechace lo mismo una y otra vez durante años.
También es muy fácil hacer la diferencia entre respuestas automatizadas y respuestas hechas por humanos. Ejemplo (imaginemos que tratamos con un cliente que conocemos desde hace años y estamos muy cerca de ella):
Respuesta de un humano
Respuesta de un bot
Guía a las personas que envían informes de errores
Una vez más, si puede personalizar el sistema de informe de errores, puede ser una buena idea agregar algunos consejos y sugerencias.
En lugar de permitir que el usuario complete el área de texto y haga clic en "Enviar", cree algunos asistentes o simplemente formularios con campos obligatorios para situaciones comunes.
Por ejemplo, para un proyecto de sitio web, cree un formulario "Problemas de representación" con los siguientes campos:
fuente
Oye.
Puede ser difícil hacer esto a nivel de organización, pero sería útil llevar a las personas que presentan informes como ese y hacer talleres con ellos. Los emparejas y pides 'enviar' informes de errores entre ellos. Después de que uno dé un informe de error a otra persona, pídale a la persona que recibió el informe de error que reproduzca el problema. Permítales resolver los detalles para ver qué información es importante. Que cambiar los roles entre ellos.
Si necesita algo como una guía, cree un documento basado en sus experiencias y resultados de búsqueda simples de Google , como:
fuente
A veces solo necesita sentarse con los usuarios individualmente o en un seminario y guiarlos a través de su sistema de tickets. Y, cuando un usuario presenta una multa, llámalos y habla con ellos y explícales cómo completarlos.
Hicimos un esfuerzo en ese tipo de esfuerzo en los últimos dos años. Claro, fue mucho tiempo uno a uno, pero a largo plazo, ahora tenemos una base de usuarios que es realmente buena para presentar tickets. Y creo que desde la perspectiva de los usuarios, ven que mejores tickets significan tiempos de respuesta más rápidos en la corrección de errores e implementaciones de funciones.
Además, puede apuntalar su seguimiento de errores agregando informes automáticos de fallas a sus aplicaciones. Puede ser realmente útil extraer datos de informes de fallos para encontrar los errores de fallos que los usuarios no informan o los que se informan con información difusa.
fuente
Use una base de datos de errores y actualice los detalles que faltan ad hoc. No importa mucho si usa bugzilla o solo una hoja de Excel siempre y cuando tenga algún tipo de lista donde pueda completar los campos. Solo uso una hoja de Excel para una base de datos de errores simple que usted mismo maneja:
También puede usar www.reqtest.com, que creo que es un muy buen sistema de prueba y seguimiento de errores.
fuente