¿Cómo informar un error a los desarrolladores? Una búsqueda de programadores para educarse en informes de errores

13

Espero obtener algunos consejos y sugerencias sobre cómo educar al resto de la empresa sobre cómo enviar informes de errores adecuados. Actualmente tenemos entradas como:

  • Cuando hago clic en este enlace obtengo un 404. (Incluyen la página que 404 y no la página que lo causó)
  • Algunas veces la columna derecha fluye hacia la columna del botón. (sin captura de pantalla o información adicional)
  • Los cambios a xxx parecen estar funcionando bien. (MOE)

¿Alguien tiene un proceso / formulario de envío de errores que guíe a los usuarios a enviar tanta información como sea posible?

Ryan Detzel
fuente
posible duplicado de hacer que los usuarios escriban informes de errores útiles y decentes
mosquito

Respuestas:

14

En nuestra organización, utilizamos una plantilla de error que requiere la siguiente información cuando se envía un error:

  1. Breve descripción del error
  2. Pasos para reproducir el error (este es un procedimiento paso a paso para reproducir el error)
  3. Resultado esperado (qué esperaban que sucediera)
  4. Resultado real (lo que realmente sucedió)
  5. Versión de software y sistema operativo

Esta es la información mínima requerida. También solicitamos capturas de pantalla y archivos de registro de aplicaciones según corresponda para el error en cuestión.

Tratamos de hacer que nuestros reporteros reporten errores desde la perspectiva de los usuarios tanto como sea posible. Eso hace que sea más fácil evaluar la importancia de un error más rápidamente para que podamos priorizarlo.

Dave Kincaid
fuente
Yo no podría haberlo dicho mejor
Bruce McLeod
9

Trabajando mucho con clientes que realmente no saben cómo enviar errores, nunca logré explicarle al cliente cómo hacerlo correctamente. Pero algunas personas pueden notar que lo están haciendo mal, especialmente cuando repite la misma pregunta una y otra vez, o si las guía.

Repite

Por ejemplo:

Informe de error 1: el panel izquierdo no se muestra correctamente en mi navegador.

Respuesta al informe de error 1: Gracias por enviar el error. ¿Puede proporcionarnos el nombre y la versión del navegador que utilizó y la captura de pantalla del problema? Gracias.

Informe de error 2: cuando muevo el mouse sobre el botón "Enviar" en la página "Enviar el pedido", el texto a continuación desaparece.

Respuesta al informe de error 2: Gracias por enviar el error. ¿Puede proporcionarnos el nombre y la versión del navegador que utilizó y la captura de pantalla del problema? Gracias.

...

Informe de error 1024: Hola, creo que hay un error en la página de inicio cuando uso Firefox 4.0 Release Candidate. Cuando paso el cursor sobre los paneles laterales, su color permanece negro, mientras que en Firefox 3.6 e Internet Explhorror 8, el color cambia a azul oscuro. Vea la captura de pantalla a continuación.

Cuando se le pide que haga cosas repetitivas, el cliente comprende más o menos rápidamente que será más fácil hacerlo solo la próxima vez.

Tenga en cuenta que es muy importante copiar y pegar sus solicitudes. Si formula las solicitudes de manera diferente cada vez, el cliente tardará más en darse cuenta de que solicita lo mismo para cada error similar.

La repetición de bot es aún mejor

Si hay algo que ayuda mucho a "enseñar" al cliente, es enviar respuestas automáticas. Si usa un producto para el envío de errores, sería difícil hacerlo, pero si ha hecho su propio sistema de seguimiento de errores, la cosa puede ser fácil.

Las respuestas automáticas ayudan porque dan una sensación más fuerte de repetición y su comportamiento determinista significa que su respuesta será la misma. Cuando le preguntas algo a un ser humano y ella lo rechaza, puedes preguntar lo mismo en una semana. Si un robot rechaza algo, hay posibilidades de que rechace lo mismo una y otra vez durante años.

También es muy fácil hacer la diferencia entre respuestas automatizadas y respuestas hechas por humanos. Ejemplo (imaginemos que tratamos con un cliente que conocemos desde hace años y estamos muy cerca de ella):

Respuesta de un humano

Informe de error 256: Hola. Ayer solicité modificar los enlaces debido a los cambios en los requisitos, pero la mitad de los enlaces siguen siendo los mismos. ¿Hay algún problema?

Respuesta al informe de error 256: Oh, lo siento, pero ¿cuáles son precisamente los enlaces de los que estás hablando? He revisado las diez páginas afectadas por el requisito y no veo ningún problema.

Respuesta de un bot

Informe de error 256: Hola. Ayer solicité modificar los enlaces debido a los cambios en los requisitos, pero la mitad de los enlaces siguen siendo los mismos. ¿Hay algún problema?

Respuesta al informe de error 256: El sistema no aceptó su informe de error por el siguiente motivo:

· No se especifican los URI de las páginas afectadas.

Disculpe las molestias. Puede enviar el error nuevamente proporcionando la información solicitada.

Guía a las personas que envían informes de errores

Una vez más, si puede personalizar el sistema de informe de errores, puede ser una buena idea agregar algunos consejos y sugerencias.

En lugar de permitir que el usuario complete el área de texto y haga clic en "Enviar", cree algunos asistentes o simplemente formularios con campos obligatorios para situaciones comunes.

Por ejemplo, para un proyecto de sitio web, cree un formulario "Problemas de representación" con los siguientes campos:

  • ¿Cuál es la página afectada? (obligatorio) (establecido en "Todos" si cada página del sitio web se ve afectada)
  • ¿Que ves? (obligatorio)
  • ¿Qué esperabas ver en su lugar? (Opcional)
  • ¿Qué navegador utiliza [FF | IE | Opera | Safari | Otro: _ ]? (obligatorio)
  • ¿Cuál es la versión del navegador que usa? (obligatorio)
  • ¿Es una versión beta o una versión candidata a lanzamiento de un navegador, si no se especificó anteriormente [Sí: _ | No]? (obligatorio)
  • ¿Ha verificado la misma página en otros navegadores [Sí | No]? (obligatorio)
  • Si respondió "sí", ¿observa el mismo problema en otros navegadores [Sí | No]? (...)
  • ¿Tiene JavaScript deshabilitado [Sí | No]? (obligatorio)
  • ¿Tiene opciones personalizadas, como texto más grande o más pequeño, colores personalizados, etc. [Sí: _ | No]? (obligatorio)
  • Proporcione una captura de pantalla de la página completa o de una parte de la página que muestre el problema de representación. La captura de pantalla debe ser una imagen PNG o JPG. Para saber cómo hacer capturas de pantalla, visite nuestra <a href="..."> ayuda en línea </a>. (obligatorio)
Arseni Mourzenko
fuente
el cliente comprende más o menos rápidamente que será más fácil hacerlo solo la próxima vez . Sexista pero cierto.
Louis Kottmann
Este parece ser un enfoque agresivo muy pasivo, no estoy seguro de que sea adecuado para todos.
jk.
6

Oye.
Puede ser difícil hacer esto a nivel de organización, pero sería útil llevar a las personas que presentan informes como ese y hacer talleres con ellos. Los emparejas y pides 'enviar' informes de errores entre ellos. Después de que uno dé un informe de error a otra persona, pídale a la persona que recibió el informe de error que reproduzca el problema. Permítales resolver los detalles para ver qué información es importante. Que cambiar los roles entre ellos.

Si necesita algo como una guía, cree un documento basado en sus experiencias y resultados de búsqueda simples de Google , como:

yoosiba
fuente
2

A veces solo necesita sentarse con los usuarios individualmente o en un seminario y guiarlos a través de su sistema de tickets. Y, cuando un usuario presenta una multa, llámalos y habla con ellos y explícales cómo completarlos.

Hicimos un esfuerzo en ese tipo de esfuerzo en los últimos dos años. Claro, fue mucho tiempo uno a uno, pero a largo plazo, ahora tenemos una base de usuarios que es realmente buena para presentar tickets. Y creo que desde la perspectiva de los usuarios, ven que mejores tickets significan tiempos de respuesta más rápidos en la corrección de errores e implementaciones de funciones.

Además, puede apuntalar su seguimiento de errores agregando informes automáticos de fallas a sus aplicaciones. Puede ser realmente útil extraer datos de informes de fallos para encontrar los errores de fallos que los usuarios no informan o los que se informan con información difusa.

smithco
fuente
1

Use una base de datos de errores y actualice los detalles que faltan ad hoc. No importa mucho si usa bugzilla o solo una hoja de Excel siempre y cuando tenga algún tipo de lista donde pueda completar los campos. Solo uso una hoja de Excel para una base de datos de errores simple que usted mismo maneja: ingrese la descripción de la imagen aquí

También puede usar www.reqtest.com, que creo que es un muy buen sistema de prueba y seguimiento de errores.

Niklas
fuente