¿Microsoft realmente ofrece "soporte"? [cerrado]

Uno de los argumentos en contra del uso de código abierto es que no hay "soporte". Sin embargo, ¿los grandes proveedores (por ejemplo, Microsoft) realmente ofrecen "soporte" de algún tipo? Estoy seguro de que existe una opción de "soporte pagado" de 4 cifras por hora, pero ¿es realmente una "opción" para cualquier problema que no sea uno que vaya a la quiebra de su negocio?

Para decirlo más concretamente ... compro un producto de Microsoft ... tiene un error ... ¿y ahora qué? ¿Y cómo es eso mejor que lo que obtengo de Open Source?

He utilizado el soporte de Microsoft a través de los incidentes 'gratuitos' incluidos con una suscripción a MSDN y siempre he tenido una gran experiencia con él. Desde cargar grandes volcados de memoria y recibir información sobre el problema específico hasta una vez ponerse en contacto con uno de los desarrolladores del código en particular que estaba causando un problema.

Entonces, sí, diría que ofrecen soporte, incluso buen soporte. Ahora, si eso es mejor que lo que ofrece Open Source, creo que dependería de lo que está buscando soporte (qué tan activa es la comunidad en torno al producto, etc.)

Sí, hay soporte disponible. Mi esposo solía trabajar como técnico de soporte para Microsoft hace aproximadamente 10 años. Fue entrenado para trabajar con personas que no tienen un alto nivel de conocimiento técnico, y apoyó a los usuarios finales promedio sin ninguna opción especial de "soporte pagado". Puede comenzar con http://support.microsoft.com/ para averiguar qué está disponible en estos días; tienen aún más opciones disponibles que en ese entonces.

MS tiene más que solo soporte técnico directo, también. Todo el software de MS puede ser "reparado", lo cual es molesto cuando ocurre con tanta frecuencia, pero también mucho mejor que tener que volver a descargar y reinstalar cosas manualmente. Además, tienen una gran cantidad de soporte de documentación en línea disponible ya que MS contrata a muchos escritores técnicos, algo que la mayoría de los proyectos de código abierto tienen menos. Sus herramientas automáticas de detección de problemas también tienden a ser mejores: ya sabe, las ventanas "¿Esto soluciona su problema" y las cosas que se notan cuando su máquina falla y luego salen y buscan actualizaciones de software que podrían solucionar ese problema. Los usuarios técnicos a veces también pueden usar foros donde pueden hablar con personas de MS directamente para algunos productos.

En cuanto a si esto debería ser un factor importante en una decisión de compra, creo que eso depende de su nivel de habilidad. Para un sistema operativo general o una aplicación de software principal para un usuario no técnico, este soporte es un gran problema y la razón principal por la que no recomiendo productos de código abierto a usuarios no técnicos (con algunas excepciones ... Open Office está bien) para la mayoria de la gente).

Para una persona técnica, depende de muchas, muchas variables: cuán difícil es el dominio, cuán habilidosos son para encontrar sus propias respuestas, cuán diferentes son los niveles de soporte para ese producto, etc. En general, la mayoría de las personas que espero ver usando este sitio son buenas para ayudarse a sí mismas y para localizar otras fuentes de soporte no oficiales (piense en SO), por lo que el soporte técnico no es de gran ayuda. Sé que el soporte de MS no es mi primera parada; Google es. Sin embargo, a menudo esto termina llevándome a artículos de MS KB, mientras que el software de código abierto generalmente conduce a foros o SO. Sin embargo, si es uno de los primeros en adoptar, el soporte de la opción MS podría ser más importante, ya que no habrá mucho en la web para los primeros productos de código abierto.

Sin embargo, ¿los grandes proveedores (por ejemplo, Microsoft) realmente ofrecen "soporte" de algún tipo?

Dependiendo de lo que llames soporte, pero yo digo que sí, absolutamente. Sus evangelistas son fenomenales. Hace dos semanas, uno de los miembros del personal de MS organizó una reunión con mi equipo de forma gratuita para analizar los problemas que tenemos y los próximos pasos. También se ofreció a regresar en 6 meses para dar seguimiento. No sé sobre el soporte de sus llamadas telefónicas, pero en las últimas 2 compañías en las que he trabajado para sus empleados siempre han hecho todo lo posible por ayudar. Mire a Eric Lippert, rutinariamente responde preguntas sobre C # en SO de forma gratuita. Este siempre ha sido el caso. Nunca tuve un problema en el que hablé con ellos en persona o en línea y les dije: "Tengo un problema con X", y ellos no respondieron o sabían a quién preguntar y responderme.

Sí, aquí está el sitio web: http://support.microsoft.com/ . Todos los productos de consumo están respaldados por expertos tanto por correo electrónico como por teléfono .

Tenga en cuenta que una parte del soporte profesional también es proporcionada por millones de socios de Microsoft en todo el mundo. Principalmente para productos empresariales.

También proporcionan tarjetas de cupón para obtener asistencia telefónica para productos de consumo.

El flujo de soporte para una empresa es significativo. Si bien una pequeña empresa puede no tender a aprovechar los servicios de una empresa como Microsoft, sí existen y deberían aprovecharse.

En un lugar de empleo anterior (pequeña empresa <250 empleados) estábamos escribiendo un cliente SL 2 que consumía servicios web donde el WSDL se generaba a través de Axis2. El back-end era Java y, por lo tanto, el lado del servidor estaba utilizando Axis2 como marco de servicios web.

Cuando comenzamos a desarrollar el cliente y a utilizar el servicio web, se hizo evidente que algo andaba mal, sin embargo, no teníamos idea de por qué. La herencia no funcionaba como se define en el WSDL y en la superficie parecía ser un error SL; especialmente debido a la infancia de SL en el momento. Abrimos un ticket de soporte a través de nuestra suscripción a MSDN para comenzar la investigación. Microsoft fue extremadamente eficiente y útil para abordar el problema. Contrataron a los miembros del equipo necesarios de SL y descubrieron el problema. Estos son ingenieros cercanos al producto; Este no es un recurso de Nivel 1 en un centro de llamadas que se mueve a través de una pantalla que le indica las indicaciones.

El problema fue con la estructura de mensajería dentro de Axis2. Se invirtió y no se adhirió a la especificación. La pila de Microsoft seguía las especificaciones mientras que Axis2 no. Microsoft proporcionó la documentación necesaria y rastreó el error mientras yo seguía trabajando en el producto. Pude presentar un error contra el proyecto Axis2 que tardó varios meses en formar parte de la versión 1.5. Si bien la fuente estaba disponible para mí, un negocio a esta escala no tiene la mano de obra para simplemente permitir que un desarrollador se vaya e investigue el problema en una biblioteca de terceros y suministre un parche.

También recibí correos electrónicos de diferentes personas de alto nivel en la infancia de SL, incluido Scott Gu, en un intento por corregir las cosas y asegurar que nuestras necesidades se cubrieran en diversos asuntos.

El soporte de un gran proveedor como Microsoft, HP, IBM y Dell es real. Cuando una empresa se une estrechamente con un proveedor, a menudo no hay nada que el proveedor no haga para garantizar que se satisfagan las necesidades de la empresa.

Sí, ofrecen soporte, pero muchos no ofrecen una solución. Hace unos años, nos encontramos con un problema con un error de cifrado DES para el que se conocía una solución trivial. Microsoft lo documentó e informó que la resolución no se solucionará. Tuvimos que deshabilitar la corrección de errores de cifrado para permitir que Internet Explorer funcione.

Tuve un producto con soporte donde tuvimos varios informes de errores cerrados con la respuesta de que el problema se solucionaría en la próxima versión. Finalmente pregunté cuándo se lanzaría el próximo lanzamiento. La respuesta fue: "No estamos planeando volver a tener otra versión. Terminé el soporte. Si hubiera recibido esta respuesta para un proyecto de código abierto, probablemente podría haber solucionado los problemas.

Otro proyecto, a menudo nos pidieron informar cuál era la solución cuando la encontramos. "Así que ambos sabremos la solución". El soporte mejoró con el tiempo y ofrecieron soluciones. En un caso, tuve que hablar con el desarrollador de un código del que esperábamos obtener un identificador de base de datos.

También me he ocupado del soporte para que los parches conocidos se publiquen inmediatamente cuando el software se rompió. En otro caso con el mismo proveedor, tuve que enviar un problema de subprocesos múltiples dos veces. La primera solución redujo significativamente la frecuencia del problema, y ​​la segunda pareció resolverlo por completo. Ambas correcciones se entregaron fuera del ciclo de lanzamiento.

Muchos proyectos de código abierto están disponibles con soporte pagado. Esta es una de las formas en que los proyectos se financian. Esto se suma a la excelente asistencia no remunerada que a menudo está disponible. En casos difíciles, es útil ver qué está haciendo el código en su organización. Con el código abierto, esto es relativamente fácil de determinar.

EDITAR: La mayoría del software de código abierto que uso funciona tan bien que no necesito soporte. Algunos de los que he necesitado ayuda incluyen MySQL, Apache, Ubuntu y Firefox. En casi todos los casos, he podido obtener mis respuestas de la documentación de soporte y los foros. Generalmente encuentro que los parches cuando se requieren están disponibles muy rápidamente.

En general, creo que la falta de buena documentación / soporte es lo que más me apaga del software de código abierto. Como mencionó ethel, el nivel de documentación sobre Windows y otros productos de Microsoft es sobresaliente. Busque cualquier acción en la ayuda y soporte de Windows (apague las actualizaciones, por ejemplo) y obtendrá artículos bien escritos con hipervínculos. Haga lo mismo en Linux, y dudo que obtenga algo. (Mi experiencia se limita principalmente a Ubuntu, supuestamente una de las variaciones de Linux de escritorio más populares y utilizables).

Sobre la cuestión de corregir errores, reconozco que Microsoft no establece un gran estándar. Pero tampoco el código abierto necesariamente. Los pocos errores que seguí con el código abierto nunca se resolvieron, esto fue en proyectos populares como Ubuntu, Evolution, etc. O bien decidieron que eran de "baja prioridad" o "no podían reproducirse". Eso no significa que subí y los arreglé (no tengo ni el tiempo ni la paciencia), simplemente cambié a alternativas. La única vez que contacté a Microsoft sobre un error, al menos me respondieron con una investigación dentro de las 48 horas.

svnes una herramienta de línea de comando utilizada por millones, pero parece dar un mensaje de error para una gran variedad de causas, por lo que no puedo resolver un problema que estoy enfrentando con ella. Realmente no puedo encontrar ninguna ayuda en Internet para mi caso particular. Los productos de Microsoft, por otro lado, generalmente devuelven códigos de error bastante específicos para que pueda buscarlos en línea.

Una vez me llevó alrededor de un mes configurar un servidor Tomcat que funcionara junto con MySQL. Incluso los ejemplos proporcionados en el tutorial no estaban funcionando. La documentación ni siquiera era compatible con la versión actual. (Finalmente necesitaba la ayuda de un amigo para que funcionara). Cuando configuré un servidor IIS y un servidor MS-SQL, me llevó menos de un día.