Para seguir siendo relevante en el mercado, estoy investigando nuevos modelos de negocio para mi compañía de software. El modelo de código abierto con soporte pagado parece ser una buena opción para nuestro producto, pero tengo dudas sobre si un modelo de soporte pagado es viable o no en una era en la que la ayuda de primer nivel está disponible de forma gratuita en sitios como los de Stack Red de intercambio.
Ejemplo: trasladé a mis empleados a Ubuntu el año pasado porque no quería pagar las licencias de Win 7 y el nuevo hardware (además, la plataforma mono era muy atractiva). Mi personal no tenía experiencia en Linux, pero pudo lograr una competencia relativa en aproximadamente 120 días con la ayuda de AskUbuntu, Stack Overflow y algunos libros "For Dummies". Empleamos a un consultor de Ubuntu durante 7 días para proporcionar capacitación y soporte, pero más allá de eso gastó $ 0.00 en cualquier tipo de experiencia pagada.
Con respecto a mi diligencia debida, ejecuté una versión beta de 3 meses del modelo de soporte de pago gratuito con uno de nuestros clientes más pequeños, y obtuve resultados mediocres. Me gustaría pensar que es porque nuestro software es tan estable y fácil de usar que el cliente no necesitaba mucho soporte pagado, pero sospecho que eludieron los términos de nuestro SLA de la misma manera que lo hicimos con el cambio a Ubuntu
¿Alguien por ahí tiene alguna idea, consejo o experiencia relevante para la mudanza que estoy considerando? ¿Qué funcionó, qué no funcionó, etc.?
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Respuestas:
El soporte pagado realmente funciona mejor para aquellas cosas que son específicas de su producto que se beneficiarán de su experiencia. Si eres un experto en dominios en tu propio producto, eres el mejor calificado para ser un consultor de primer nivel para tus usuarios.
Nadie quiere pagar un buen dinero por el servicio al cliente habitual o por cosas que yo llamaría "conocimiento común" (al menos dentro de la comunidad de desarrolladores), ni usted como empresa querría apoyar tales cosas.
Ejemplo: Telerik tiene fama de tener muy buen soporte técnico. Hay varias compañías que hacen lo que hace Telerik (proporcionar controles de interfaz de usuario personalizados y de alta calidad para aplicaciones comerciales), y todos son muy buenos en eso. Hay un mercado para estos productos porque nadie quiere pasar muchos años escribiendo una suite de control antes de comenzar a proporcionar valor en su propia aplicación de software. Dado que muchas empresas pueden proporcionar este producto, Telerik se distingue al ofrecer una mejor atención al cliente.
Telerik está más que feliz de proporcionar soporte específico de dominio para su propio producto. Pero no le van a enseñar Model-View-Controller o cómo escribir una declaración SQL (a pesar de que su servicio al cliente debe saber estas cosas). Para eso, hay una serie de otros recursos (y posiblemente mejores). Tampoco quiero llamar necesariamente a Telerik para soporte MVC o SQL. De hecho, no quiero llamar a Telerik si no tengo que hacerlo. Es muy costoso para mí y para Telerik sentarse en el teléfono tratando de resolver un problema.
Entonces veo un contrato de soporte como "seguro". Lo compro, esperando nunca tener que usarlo, pero me siento más seguro sabiendo que tengo un equipo de soporte experto que está disponible para respaldarme si tengo un problema.
Esta filosofía se extiende a Stack Overflow, en un grado sustancial. Stack Overflow (y sitios como este) no quieren sustituir el soporte pagado de otras compañías. Cuando la gente hace preguntas allí que son muy específicas para los controles de Telerik, siempre les pregunto: "¿Qué dijo Telerik?" "Bueno, nunca los llamé". La gente pregunta por SO primero porque la mayoría de las empresas tienen un servicio al cliente horrible, y supongo que esperan que algún empleado aleatorio de Telerik entre y responda su pregunta.
Creo que la clave es que, si va a ofrecer soporte como servicio, debe ser el tipo y la calidad del soporte que la gente dirá: "No usaré el producto de nadie más, porque sé que puedo contar con su la experiencia del personal en su producto para ayudarme a superar los momentos difíciles ".
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No existe un "modelo de código abierto de soporte pagado". Al menos, no hay mucho. Un número muy pequeño de personas individuales ha podido hacer que el modelo funcione, y un número aún menor de empresas. Funciona cuando el software tiene un alto valor o perfiles de riesgo en comparación con el precio de compra de sus competidores. También funciona cuando la empresa involucrada presiona mucho para que los usuarios comerciales paguen ( por ejemplo , MySQL y Red Hat Enterprise Linux).
Como usted mismo demostró, la mayoría de los usuarios de software de código abierto no gastarán dinero en él.
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¿Qué pasaría si el 20% de los usuarios estuvieran dispuestos a pagar por el soporte antes de StackOverflow, pero solo el 10% después de StackOverflow, pero debido al soporte gratuito en StackOverflow, 5 veces más personas usan el sistema dado, entonces sería el caso?
Como no hay ningún costo para los usuarios que no pagan por el soporte, un "modelo de código abierto de soporte pagado" tiende a generar más dinero, cuantos más usuarios haya.
Otra forma de pensarlo es que un grupo de programadores crea un conjunto de herramientas, podrían cobrar soporte a $ 300 por día y tener que emplear a mucha gente de soporte, o podrían hacer muchos menos días de soporte a $ 2000 por día y diviértete más mientras StackOverflow recoge el soporte básico.
Llevar a casa las ganancias y el disfrute de los fundadores de una empresa no siempre se adapta a la facturación de la empresa, por lo que tener otro lugar para señalar a los clientes de bajo valor puede ser beneficioso para todos.
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