¿Qué se necesita para que un administrador de sistemas tenga clientes felices? [cerrado]

Copia de seguridad diaria de directorios de usuarios, restablecimiento de contraseña 24x7, habilitación de inicio de sesión único ssh, grandes cantidades de espacio de almacenamiento, un buen entorno de prueba, clústeres HA para actualizaciones controladas, buenos editores, páginas de manual actualizadas y aún recibo quejas. Entonces, ¿qué se necesita para que sus clientes estén contentos, habilitados y eficientes?

Últimas 10 quejas :

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Actualización : muchas buenas respuestas para seleccionar. Creo que hay una implicación de que las solicitudes son signos de clientes insatisfechos cuando, de hecho, es el signo de personas que desean hacer las cosas. También es una señal de que las personas desean ser efectivas y cuentan con la infraestructura para satisfacer sus muchas necesidades. Todas las herramientas en el mundo no le darán las últimas 5 pulgadas de asegurarse de que los usuarios sepan que le importan.

Parece que responde principalmente a los programadores, por lo que es posible que mis respuestas no se apliquen tan directamente como lo harían a un contador, un comercial o un representante de recursos humanos de Microsoft Office.

Solucione problemas: el 99% de las personas quieren que se resuelvan sus problemas informáticos para poder continuar haciendo su trabajo. Resolver el problema significa en realidad solucionar el problema específico sobre el que preguntaron, darles una solución o explicarles que no saben cómo o no tienen los recursos para solucionar el problema. Todo lo demás fluye de esto. Cuando actúas como si no te importa, o te olvidas de los problemas de las personas, o no respondes en absoluto, se molestan.

Explica por qué. Si vas a decir "No", explica por qué. Si estás demasiado ocupado para ayudar, explica por qué. Si la solicitud del usuario es imposible o inviable, explique por qué. A nadie le gusta un dictador.

Hable con la gente: a las personas de TI les gusta tener conversaciones por correo electrónico. Hablar con la persona (preferiblemente cara a cara) hace que las cosas se hagan de manera mucho más eficiente y hace que las personas sientan que te importa su problema.

Escucha y explica: no interrumpas a las personas ni asumas que sabes cuál es el problema. Escuche lo que tienen que decir y explique por qué ocurrió el problema y qué hacer al respecto en el futuro.

Responda rápidamente: las personas se enojan de manera justificada cuando no responde a sus solicitudes durante semanas (o más). No soy fanático de los SLA, pero incluso si la respuesta es "No tengo tiempo en este momento", es mejor que ninguna respuesta.

Sea flexible: no deje que No sea ​​lo primero que salga de su boca cada vez que alguien le pida algo. Tu trabajo no es controlar la tecnología. Es para permitir que las personas hagan mejor su trabajo. Trabaja con tus usuarios, no contra ellos.

Seguimiento: no permita que las solicitudes pasen desapercibidas. Las personas se enojan cuando no pueden hacer su trabajo y sienten que están siendo ignoradas. Completa o responder a cada solicitud, cada vez, incluso si la respuesta es "eso no es posible."

Sea amigable: los cubículos de la gente dicen mucho sobre ellos. Si tienen fotos de ciclismo, pregúntales sobre el ciclismo. Si son coleccionistas de sellos, pregunte acerca de los sellos. El soporte al usuario final es 80% de servicio al cliente y 20% técnico (aunque esta proporción es diferente para los programadores como usuarios finales).

No seas condescendiente: el error clásico de TI es confundir la incapacidad de usar una computadora con estupidez. Cuando hablas con alguien porque crees que es estúpido, lo sabe. Cuando regresas y degradas a alguien con tus compañeros de trabajo, pueden verlo. No sabes nada sobre las 8,342 formas en Recursos Humanos (o al menos yo no), pero eso no te convierte en un idiota. Así que no trate a sus usuarios finales de esa manera. Además, no actúes como si te estuvieran molestando con sus estúpidas solicitudes. Esta es probablemente la forma en que su compañía de cable lo trata, y ¿cuánto le gusta su compañía de cable?

Comunique el mantenimiento: si está realizando cambios en algo que tiene la posibilidad de crear un problema, infórmeselo a la gente. Es imposible saber cada fecha límite en cada departamento. Si su mantenimiento hace que alguien pierda su fecha límite, se molestará. Cuando haces cambios que nadie conoce y rompen cosas, le estás dando a la gente la impresión de que no te importa.

Solicite comentarios: ¿sabe cuáles son los puntos débiles de sus usuarios? ¿Sabes cómo puedes mejorar el servicio? Pregúntales. Es posible que la gerencia contrate a ese empleado adicional que necesita.

Fomentar seguimientos: aliente al usuario a devolverle la llamada si el problema no se solucionó la primera vez.

Creo que si quieres que tus clientes estén contentos contigo, lo más importante es la comunicación.

Asegúrate de hablar con ellos. Cuando vengan a ti, asegúrate de que ambos tengan claro lo que se quiere y cuándo sucederá. Si una tarea se desliza, avíseles. Si surge algún problema, acuda a ellos y hábleles al respecto. Cuando termine la tarea, hable con ellos y asegúrese de que estén de acuerdo con el resultado. (No asuma que lo son si están en silencio). Pregunta si hay algo más que quieran de ti.

Asegúrese de que sepan que pueden venir a hablar con usted, preguntarle sobre cosas. Estar disponible. Si piden algo estúpido, explique por qué no se debe hacer. Explique la forma en que sus sistemas están configurados y arquitecturados, según corresponda a su propio uso de sus sistemas. Sea respetuoso con ellos y su trabajo, sus necesidades.

Los amigables administradores de sistemas conducen a clientes felices, en mi humilde opinión.

(Ampliamente reescrito después de pensarlo más).

Todo se reduce a la comunicación.

Si está seguro de que su servicio es bueno pero la gente todavía no está contenta, debe hacer una verificación de la realidad. O es que no es tan bueno como se piensa, o no se está comunicando con la gente, así como que podía. Una cosa que tengo la suerte de tener es un pequeño grupo de personas que son amigos y "usuarios normales" en la empresa. Sé que si estoy haciendo algo mal, me lo dirán. Si escuchan a otras personas quejándose de algo que mi grupo está haciendo o no, me lo harán saber.

Algunos otros aspectos de las comunicaciones para asegurarse de trabajar:

• Para el personal, debe utilizar todas las herramientas estándar: boletines, correos electrónicos, sitio web de TI, sesiones de capacitación, seminarios, etc. Esta comunicación debe ser bidireccional: alentar a las personas a responder a correos electrónicos y boletines informativos. Tómese el tiempo para dar charlas sobre lo que está haciendo TI y responder preguntas.
• Para los gerentes, creo que debe hablar constantemente sobre los niveles de servicio: si ha escrito SLA, debe revisarlos para asegurarse de que sean apropiados, y si no los tiene, debe asegurarse de que los gerentes sepan qué usted puede / proporcionará y sabrá lo que necesitan / desean.
• Al hablar con el personal y los gerentes, mantiene las prioridades de TI alineadas con las de la empresa. Los proyectos tecnológicos en los que está trabajando deben respaldar los objetivos comerciales de la empresa. Sus presupuestos deben estar en línea con la situación financiera de la empresa.
• Para toda su comunicación, debe evitar la jerga si es posible e intentar explicar todo lo que está haciendo TI en términos simples.

Después de leer su lista de quejas recientes: sus usuarios parecen en su mayoría desarrolladores. No tengo mucha experiencia con esto (los míos son en su mayoría científicos, personal administrativo, gerentes), pero sigo pensando que se necesita mucha comunicación. Como son desarrolladores, puede ser más técnico: por ejemplo, esto no está instalado porque depende de este otro paquete.

Nuevamente, tengo una experiencia limitada con esta sugerencia, pero dependiendo de si se trata de desarrolladores o no, les doy un entorno menos restringido. Permítales hacer más cosas, pero con el entendimiento (SLA nuevamente) de que no necesariamente puede ayudarlos con nada que puedan hacer a sus propias máquinas o su propia red VLAN. Tres de sus preguntas podrían tratarse de esta manera. "¿Por qué no funciona gzip? No sé, es tu máquina, tienes que mantenerla funcionando". (ok, rara vez es una buena idea ser tan sarcástico, pero algo así)

Puedes tener toda la tecnología whizzbang del mundo. Los clientes aún no estarán contentos. Simplemente les está permitiendo hacer su trabajo. Su trabajo puede hacerlos felices, pero la mayoría de las veces TI es invisible para ellos y solo muestra su fea cabeza cuando las cosas van mal.

Buenos procedimientos de gestión de cambios. Si no cambia nada sin documentarlo, y siempre anuncia cambios significativos, está muy lejos de eliminar las quejas que enumeró. La educación del usuario sobre el control de cambios puede ayudar. Si saben por qué tenemos entornos de desarrollo y producción y que no pueden probar en producción porque podría romper la producción de otras personas y tenemos que mantener a todos con los mismos estándares.

Mi breve lista de cosas que hacen una buena gestión del cambio:

• Eventos de cambio anunciados públicamente / Windows
• Documentación confiable de cambios consistentes
• Control uniforme de cambios en TODOS los sistemas
• ¡ELIMINA LOS CAMBIOS INDOCUMENTADOS!
• Cambie el esquema que sea lo suficientemente flexible para su entorno pero lo suficientemente firme como para que se cumpla (sin intentar clavar gelatina en un árbol)
• Los principales cambios se implementaron en los sistemas de prueba / desarrollo primero con tiempo para las pruebas de aceptación del usuario antes de lanzarse en los sistemas de producción.

Además, como otros han dicho, los usuarios nunca serán totalmente felices. Sin embargo, son más felices cuando las cosas siguen funcionando igual con el tiempo.

¿Cuáles son las quejas que recibe? Nuestros clientes están contentos cuando se abordan sus problemas. Podemos proporcionarles el mejor entorno del mundo, pero si no sabemos por qué se pierden sus correos electrónicos o no respondemos a sus problemas rápidamente, se enfadarán.

Otros lo han dicho, pero se trata de su actitud hacia esos clientes. Debe enfrentarlos, reunirse con ellos, comprender sus requisitos. Son la razón por la que estás haciendo este trabajo en primer lugar, y si no están contentos, entonces no estás haciendo un buen trabajo.

Sea pragmático: la solución teórica mejor o más elegante no siempre es óptima para su entorno. No se enorgullezca demasiado de tirar la hermosa solución que ha construido si no cumple con sus requisitos.

Hazles saber quién eres. No estás mirando hacia el frente, no deberían contactarte directamente, sino mezclarte con ellos cuando sea posible, poner una cara humana en tu trabajo. Desaparecer en tu mazmorra durante 8 horas al día no es suficiente .

Comprende que estás en una posición de confianza. Sus clientes necesitan saber que pueden confiar en usted, y usted debe demostrarles eso.

Trabajar para comprender los requisitos de los clientes. Abra un cuadro de sugerencias, reciba comentarios del personal del servicio de asistencia, lo que sea necesario. Si no sabe qué está causando dolor a sus clientes, nunca podrá resolverlo.

Se honesto con ellos. No les des toro. Si no se puede hacer algo, deles la razón. Y aprende a hacerlo en términos no técnicos. Ganará más respeto por un "no" honesto que por un "sí" deshonesto.

No siempre tienen razón, vea mi próximo párrafo, pero en los casos en que lo estén, asegúrese de reconocerlo. Si algo les causa dolor, y no hay una buena razón para que exista, acéptenlo y dígales que tienen razón.

Siempre tendrás un puñado de perennes quejumbrosos. Estas son las personas que desean utilizar un sistema operativo diferente o una suite ofimática para todos los demás, que desean que se eliminen las cuotas o restricciones (solo para ellos, natch) y que, en general, no parecen entender que TI es un servicio compartido . Solo tendrás que aceptarlos; Estas personas no representan al cliente general, que solo quiere iniciar sesión en la mañana y obtener sus cosas.

Ese último es su criterio de éxito: ¿pueden sus clientes iniciar sesión por la mañana y obtener sus cosas? ¿Y pueden hacerlo sin problemas? Si puedes manejar eso para el 90% de ellos, creo que lo estás haciendo bastante bien.

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Como otros han señalado, la comunicación es clave para mantener felices a sus clientes. Tenga en cuenta ambos: la comunicación de sus clientes, así como la comunicación con ellos.

Dándole al cliente lo que quiere cuando lo quiere.

Un gran problema es averiguar qué quiere el cliente. A veces no saben o dicen que quieren X pero realmente quieren Y. Debes comunicarte mucho con ellos para averiguarlo.

Pero recuerda que no puedes complacerlos a todos ...

Una historia real de finales de los 90:

Había creado una lista de correo a la que se podía suscribir el personal de los otros departamentos si querían tener información más detallada sobre lo que estaba sucediendo en el departamento de informática. Era completamente opcional y la información sobre cómo cancelar la suscripción se agregaba automáticamente a cada mensaje enviado a través de la lista de correo.

Un día recibí un correo electrónico enojado y un poco grosero de uno de nuestros clientes quejándose de los mensajes que recibió de esta lista, y también dije que nunca los quiso, ni tenía idea de por qué los recibió en primer lugar.

Miré en los registros y descubrí que se había suscrito aproximadamente un año antes y que en algunas ocasiones también me envió un correo electrónico y me alabó por la información. ¿Cómo se suponía que debía saber que había cambiado de opinión?