¿Qué errores en la administración de productos de software deben evitarse para evitar que las personas odien al vendedor?

Se cerró una pregunta anterior sobre por qué la gente odia a Microsoft. Este es un intento de una pregunta algo más constructiva en la misma línea general. Sin embargo, este es más amplio y más estrecho. Es más general al tratarse de proveedores de software en general, no solo de Microsoft. Es más limitado al tratar solo con la gestión de productos de software.

Entonces, ¿qué pasos deben tomarse (y / o evitarse) en la gestión de productos de software individuales para garantizar que no solo los productos individuales, sino la empresa en su conjunto sean respetados / apreciados / vistos de manera positiva?

Obviamente, lo más importante es entregar un producto de calidad.

Otros temas importantes:

• Honestidad. No mienta cuando la verdad saldrá tarde o temprano de todos modos.
• Fiabilidad Adherirse a los plazos.
• Disponibilidad. Responda correos electrónicos, levante el teléfono.
• Voluntad de cooperar. Si significa trabajar con su competidor más cercano para hacer lo que el cliente necesita, hágalo y hágalo profesionalmente. No hay trucos sucios que lastimen al cliente primero.

El último elemento en mi lista es probablemente lo que le dio a MS una reputación tan mala (aunque creo que ahora son mucho mejores en ese sentido); y es aún peor cuando las pequeñas empresas hacen eso.

Una lista no exhaustiva, que comienza con dos que pueden recorrer un largo camino para crear clientes realmente apasionados, aquellos que harán todo lo posible para promocionar su producto.

• Un modelo de apoyo receptivo y respetuoso. Nada como ser rápido y brindar a sus clientes un buen soporte. Idealmente un modelo de respuesta directa. Incluso con un modelo de apoyo comunitario como un sitio de tablón de anuncios donde cualquiera puede preguntar y cualquiera puede responder preguntas, pero moderarlo y sembrarlo con personal de apoyo será de ayuda. Una vieja máxima sobre el servicio al cliente: brinde a alguien un buen servicio al cliente y pueden contarle a una persona al respecto. Bríndeles un servicio al cliente deficiente y se lo dirán a 10 personas. En el mundo web, 10 personas ahora se multiplican muchas veces.

• Usando un buen diseño, desea apuntar a deleitar a las personas. Esto requiere no solo ingeniería sino también diseño: escuchar a los clientes, vigilar sobre sus hombros, crear prototipos y mejorar continuamente los productos lanzados.

Otros dos agregaría:

• Calidad: sí, manteniendo una tapa cerrada en el recuento de errores, no soltando hasta que sea sólido. Centrándose en un producto sólido en lugar de uno escamoso con sobrecarga de funciones. Recuerdo que en algún momento durante el frenesí de la web 1.0, un gran vendedor anunció lo bueno que era poder desarrollar software de forma iterativa sin un proceso de calidad real al desarrollar sitios web. Alrededor de ese tiempo, probé uno de sus nuevos sitios y se me ocurrió casi de inmediato. Parecía claro que NO tenía pruebas antes del lanzamiento. Una buena manera de frustrar a tus aliados y rechazar nuevos clientes.

• Un modelo de licencia que funciona bien para la forma en que las personas usarán el software. Las personas saben que deben pagar, pero si puede reflejar la flexibilidad que las personas necesitan en sus políticas, entonces funciona para todos. Ejemplo: licencias por puesto que le permiten usar varias computadoras, o una computadora de trabajo y de casa. Porque mucha gente tiene más de una computadora.

- Alex

Algunas formas de ser odiado:

Cuando comercialice y venda su producto comercial, apunte a personas con autoridad de compra que no tengan que usarlo. Entonces no tiene que preocuparse por la usabilidad.

Idealmente, el precio debe ser confuso e irracional. Tenga varias versiones con una funcionalidad que no esté claramente diferenciada. Idealmente, tenga una o dos características particularmente deseables en la parte superior de la escala de precios, para que las personas tengan la sensación de que tienen que pagar mucho por muchas cosas que no usarán.

Si tiene suficiente potencia, haga que las versiones posteriores de su software no sean totalmente compatibles con sus predecesores, y no ofrezca descuentos de actualización. Para obtener puntos adicionales, elimine la funcionalidad a la que las personas podrían estar acostumbradas.

Anuncie características que realmente no funcionan. Si tiene suficiente control del producto, elimine algunos de ellos con actualizaciones más o menos forzadas.

Deje algunos errores, preferiblemente errores intermitentes. Piensa en las razones por las cuales, si algo sucede, no es tu culpa. Stonewall sus clientes quejumbrosos. Alternativamente, cree una solución que haga que el producto sea menos utilizable.

El control de calidad es para empresas que desean la satisfacción del cliente. Tienes muchos probadores beta potenciales: utilízalos. Recibirás informes incluso si no les das ningún comentario. Puede corregir muchos de ellos en la próxima versión (vea arriba sobre pequeñas incompatibilidades, sin precios de actualización y eliminando la funcionalidad).

Desordenar las computadoras de los usuarios. Aquí, DRM es excelente, especialmente si no se lo cuenta a nadie con anticipación (y particularmente si no esperan DRM en algo como su producto).

Las medidas antipiratería son geniales. Asegúrese de que sus algoritmos de detección tengan muchos falsos positivos. No es necesario tener formas convenientes o fáciles de corregir los falsos positivos.

Los EULA largos y confusos que afirman cosas ridículas son comunes hoy en día. Para ser odiado por ellos, debes enterrar algo oneroso allí y aplicarlo después.

La documentación es para los débiles. Asegúrese de que sea prácticamente imposible descubrir cómo hacer algunas cosas importantes de los documentos. (Desafortunadamente, esto se ha vuelto demasiado común con el tiempo para ser realmente efectivo).

Los reembolsos que requieren documentación incómoda y procedimientos de solicitud son buenos. Recuerde que muchos recibos hoy en día se imprimen de una manera que se desvanece con el tiempo, por lo que puede ahorrar mucho dinero al requerir el recibo original y tomar el tiempo suficiente para procesarlos.

La arrogancia y las prácticas anticompetitivas bien publicitadas siempre son útiles aquí.

(No hay puntos para adivinar qué sugerencias escribí pensando en las empresas, ni siquiera cuáles, o las que he sufrido personalmente).

1) Crear un producto de calidad
2) Comprender al cliente
3) Mantener la consistencia

Precio de una manera abierta y clara: esto incluye no solo el precio de compra inicial sino también actualizaciones, funciones o módulos adicionales, soporte, consultoría, capacitación y cualquier otro costo asociado.

No tiene que ser barato, puede fijar el precio tan agresivamente como desee, pero lo único que, en mi experiencia, molestará a los clientes más que nada cuando se trata de precios son los extras poco claros y la idea de que están teniendo más dinero. injustamente extraídos de ellos ahora que han realizado la compra.

Los costos desconocidos no se refieren al dinero, sino a la reputación de las personas. La persona que realiza la compra ha puesto en juego parte de su reputación cuando presenta un presupuesto para el proyecto. Incluso si el gasto adicional es una buena relación calidad-precio, cuando tienen que volver a su jefe y pedir más dinero, les están haciendo admitir públicamente que se equivocaron y lo odiarán por eso.

Mantener una compañía de software en una luz positiva implica ambos lados de la transacción.

La empresa debe:

1. Proporcione continuamente el código que mejor se adapte a su propósito en los campos elegidos
2. Se verá que se esfuerza continuamente por mejorar actuando sobre los comentarios de los clientes
3. Ser visto como justo

El cliente debe:

1. Proporcione retroalimentación a la compañía de que lo están haciendo bien / mal
2. Sea razonable en sus expectativas de respuestas

De estas reglas simples, muchas cosas buenas naturalmente siguen. El problema es que las fuerzas del mercado y la competencia son lo que es, apegarse a ellas es una pesadilla.

Cuando eres una gran corporación como Microsoft, Google o Facebook con mucha exposición en las noticias, no puedes evitar que la gente te odie. Es imposible.

Cuanto más éxito tengas , más te odian .

¡El proveedor debe crear una métrica llamada hatemeterpara medir su éxito! ;)

Es por eso que una de las mayores cualidades de un emprendedor es poder entenderlo y manejarlo. Y lo que es más importante, utilice los comentarios negativos para mejorar sus productos (cualquier comentario es interesante).

El verdadero desafío que deben enfrentar los vendedores no es el odio, sino la indiferencia .

EDITAR : Encontré este sitio web muy interesante . Le permite a cualquiera dar su opinión sobre varias compañías y productos populares. La cantidad de votos es demasiado baja para que los resultados sean relevantes, pero lo que es interesante para los votantes debe explicar por qué. Te dejo descubrir los comentarios y juzgar por ti mismo que la naturaleza humana es compleja.

Permítanme discutir esto desde el ángulo del software comercial que he usado y que me ha vuelto loco.

Demasiada flexibilidad, esto es fundamental. No permita que su deseo de ofrecer flexibilidad signifique renunciar al diseño de las características que la mayoría de las personas desearía. Nunca he usado un producto "flexible" que a los usuarios realmente les haya gustado usar. No quieren tener que descubrir cómo solucionar los errores de diseño. Tenemos un software de gestión de proyectos "flexible" de un proveedor conocido que permanecerá sin nombre. Es tan flexible que no tiene cosas como un campo para el cliente que solicitó el proyecto (¿Cuántas empresas lo suficientemente grandes como para necesitar un producto que cuesta decenas de miles de dólares no necesitan poder clasificar proyectos por cliente? Eso sería cero). Cuando convierte una idea o un incidente en un proyecto, la información no se mueve automáticamente al proyecto, hacer que la búsqueda de detalles sobre lo que se quería o quién quisiera fuera extremadamente molesto porque los desarrolladores realmente no diseñaron el sistema, ya que era muy "flexible". La complejidad de tratar de agregar campos y luego corregir todos los formularios para que pueda ver esos campos significa que casi todo el mundo ha dejado de usar el producto por todas las características "geniales" que se nos vendieron y solo lo usa para documentar hora. En general, cuanto más flexible es un sistema, más personas lo odiarán. características que se nos vendieron por tener y solo se usan para documentar el tiempo. En general, cuanto más flexible es un sistema, más personas lo odiarán. características que se nos vendieron por tener y solo se usan para documentar el tiempo. En general, cuanto más flexible es un sistema, más personas lo odiarán.

Falta de consideración para el rendimiento al querer ser neutral en la base de datos en lugar de escribir el código de mejor rendimiento que podría ser específico de la base de datos.

Falta de pruebas en un entorno con cientos de usuarios simultáneos y un gran conjunto de datos en la base de datos. Las consultas de bases de datos que funcionan bien para pequeños conjuntos de datos a menudo son desastrosas para grandes bases de datos. Una vez trabajé en un centro de llamadas que tenía un programa de software de centro de llamadas bien conocido, podría llevar diez minutos pasar de una pantalla a la siguiente. Puedes imaginar cuánto les gustó tanto a los que tomaron las llamadas como a los usuarios. Nuestro error más común fue un tiempo de espera en la base de datos.

Cambio por cambio de bien. Nada molesta más a los usuarios que obtener una nueva versión de algo que reorganice cómo hacer todo y, sin embargo, no agrega características que quisieran o necesitaran (consulte Office 2007 y la cinta de mierda que agregaron y la estructura del menú que eliminaron). No quiero tener que volver a aprender las cosas de las que dependo día a día cada año o dos años y tampoco lo hace la mayoría de los usuarios. Una cosa es aprender nuevas técnicas para resolver mejor los problemas y otra cosa es simplemente reorganizar la GUI para que no pueda encontrar todas las cosas que ya sabía cómo hacer.

Servicio al Cliente. Si tengo un problema, quiero que me ayudes a solucionarlo rápidamente y sin que cueste demasiado, especialmente si pagué una gran cantidad por el software.

Software ridículamente defectuoso. Vamos, no debería ser capaz de romperlo haciendo tareas comunes de una manera ordinaria. Usted probó estas cosas, ¿no? Es especialmente molesto cuando encuentra errores en la instalación o los primeros días que usa el producto. Es aún más molesto cuando las cosas que funcionaron bien en la última versión ya no funcionan. Claro que todo el código tiene errores, lo sabemos, pero los más obvios deben ser controlados antes del envío.

Ahora, en cuanto a una compañía que lo hace bien, afirmo que Red-Gate es esa compañía. Su material simplemente funciona, hace lo que dice que debería hacer sin muchos problemas de mi parte para usarlo, es rápido y su servicio al cliente es excelente. Casi todos los dba de SQl Server con experiencia que he conocido recomiendan comprar sus herramientas.

Documentación deficiente y sin deseo de mejorarla. Actualmente estoy trabajando con un proveedor de software que no puede darme ninguna definición o diagrama de base de datos. En realidad, recomendaron simplemente llamar a uno de sus desarrolladores, ya que son los "diccionarios de datos móviles". Ahora sabré por qué no están mejorando la aplicación o reparando errores; están demasiado ocupados explicando lo que hay en la tabla de clientes.

EDITAR: Ahora sé por qué no documentaron esta base de datos:

1. Existe una convención de nomenclatura para los nombres de campo en función del tipo: dt = fecha, s = cadena / varchar, d = flotante
2. NO hay claves primarias, solo índices agrupados únicos.
3. No hay restricciones en ninguna tabla.
4. La mayoría de los procedimientos almacenados contienen: Seleccione *
5. Todos los campos clave son tipos de cadena (el menor de los problemas)
6. ¡Cursores en abundancia!
7. Comentaron y la versión numeró sus parches, pero eso es todo.