¿Buen software gratuito de Helpdesk? [cerrado]

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buscando un buen software gratuito o de código abierto para la mesa de ayuda.

Y con el software de la mesa de ayuda no me refiero al seguimiento de problemas de desarrollo (que es ligeramente diferente), me refiero al software que está optimizado para rastrear solicitudes de soporte de la base de usuarios de una pequeña y mediana empresa. Entonces, algo como ZenDesk , en lugar de algo como JIRA .

Particularmente interesado en soluciones que también integran el seguimiento de activos.

Soy consciente de que hay una gran lista en http://www.opensourcehelpdesklist.com , pero espero tener noticias de personas que realmente han evaluado algunas de estas soluciones.

(Si bien encontré algunas preguntas similares en StackOverflow, las respuestas tendieron a los sistemas de seguimiento de problemas en lugar de los sistemas de servicio de asistencia, por eso estoy haciendo esta pregunta nuevamente)

open-source helpdesk codeulike
fuente
¿En qué se diferencia el "seguimiento de problemas" de los sistemas de "servicio de asistencia"?
warren
3
El seguimiento de problemas tiende a centrarse en el desarrollo de software y hace hincapié en la integración del control de código fuente (como la integración con subversión) y la agrupación de problemas en proyectos y versiones. El software del servicio de asistencia tiene más funciones centradas en el cliente, como soporte para acuerdos de nivel de servicio, reconocimientos de correo electrónico automáticos amigables, integración con bases de datos de seguimiento de activos, tiempo de duración de las llamadas, flujo de trabajo para ayudar a coordinar equipos de ingenieros de soporte, etc.
codeulike 01 de
Supongo que la mayoría de las veces los he visto utilizados para ambos, entonces :)
warren
Hay bastante superposición, y puede haber algunas herramientas que cubran bien ambos escenarios ... No estoy seguro.
codeulike 01 de

Respuestas:

6

Uso OTRS ( http://otrs.org ) para mi funcionalidad de "mesa de soporte". Es una aplicación muy poderosa y hace un buen trabajo. Admito que es un poco desalentador al principio (configuración inicial, etc.), pero una vez que comience, quedará bastante impresionado.

Mis clientes pueden enviar un correo electrónico a la dirección de soporte y OTRS, de acuerdo con mis reglas, canalizará los tickets en las colas correctas. También les enviará actualizaciones por correo electrónico a medida que cambie el estado del ticket. También tiene una interfaz web orientada al cliente que se desolla fácilmente.

Y si está tan inclinado, están moviendo el producto para que sea compatible con ITIL.

Corey S.
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Aquí hay muchas respuestas interesantes, pero marcaré esto como aceptado porque obtuvo la mayoría de los votos.
codeulike
12

Mejor práctica: Rastreador de solicitudes

RT es un sistema de tickets de nivel empresarial que permite a un grupo de personas administrar de manera inteligente y eficiente las tareas, problemas y solicitudes enviadas por una comunidad de usuarios.

RT gestiona tareas clave como la identificación, priorización, asignación, resolución y notificación requerida por las aplicaciones críticas de la empresa, incluida la gestión de proyectos, la mesa de ayuda, la emisión de tickets de NOC, el CRM y el desarrollo de software.

RT es utilizado por compañías Fortune 100, agencias gubernamentales, instituciones educativas y organizaciones de desarrollo en todo el mundo.

TiFFolk
fuente
Las capturas de pantalla de v3.8 se ven bien blog.bestpractical.com/2008/07/today-were-rele.html#screenshots
codeulike
Se ve bien, funciona muy bien, muchas opciones para personalizarlo a su flujo de trabajo, pero hay una pero: si lo instala desde la fuente, se encontrará instalando una parte seria de cpan (módulos perl). También necesita una configuración de apache con mod_perl. Por lo tanto, una máquina dedicada (virtual) es una buena idea. Si lo instala utilizando un administrador de paquetes de Linux, no tendrá este problema, pero obtendrá una versión algo más antigua de RT. Varios pulgares para RT de mi parte.
Koos van den Hout
7

Me sorprende que nadie me haya sugerido que sugiriera Spiceworks.

Hace un montón de otras cosas, así como la mesa de ayuda, por lo que obtiene más beneficios si lo usa para la supervisión de la red y la gestión de inventario, por ejemplo.

Ward - Restablece a Monica
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Honestamente, todavía no he probado spiceworks, ¿qué tan bien funciona para lugares con 10-20 personas que usan el sistema de monitoreo / inventario / mesa de ayuda? El sitio web parecía ser una aplicación que alguien simplemente descarga y ejecuta en su escritorio.
sclarson 01 de
Ya no lo usamos para nuestra mesa de ayuda ahora que tenemos una gran aplicación para toda la empresa, pero cuando la usamos solo para nuestra división, simplemente la instalamos en una estación de trabajo XP que teníamos en funcionamiento.
Ward - Restablece a Monica
1
@sparks: ejecuta la configuración de Spiceworks en una estación de trabajo o servidor y luego instala su propio servidor web. La interfaz principal para todos los usuarios es a través de un navegador web, por lo que puede manejar múltiples usuarios.
codeulike 02 de
4

Usamos GLPI . Tiene un seguimiento completo de problemas con la administración de sitios geográficos, puede autenticarse contra un DC en un entorno ldap y puede ser estricto con el inventario OCS para alimentar automáticamente los inventarios y el recuento de instalaciones de software. También hay una función de notificación por correo electrónico que hace un buen trabajo para que los demandantes se pongan al día con sus solicitudes. Funciona a la perfección con nuestras más de 600 máquinas en 36 ubicaciones geográficas en un entorno AD. Ambos son de código abierto.

Maxwell
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3

No es de código abierto, pero no podríamos estar más contentos con Web Help Desk.

Software de la mesa de ayuda de Web Help Desk

Si eres una banda de un solo hombre, su edición gratuita cubrirá la mayoría de tus bases y algunas.


fuente
Usamos WHD y es bastante asequible para lo que realmente obtienes. Pero si es absolutamente gratis, esta aplicación sigue siendo una fuente inagotable.
lilott8
2

De esa lista he usado Liberum , y descubrí que estaba pasando tanto tiempo personalizándolo para cumplir con los requisitos que bien podría haber escrito el mío. Eso no quiere decir que la misma experiencia se repetiría en otros lugares, por supuesto.

Maximus Minimus
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Tuve que reírme de esto en la página de características de Liberium: * se ejecuta en Microsoft IIS: no hay servidores web propietarios. Sé lo que intentaban decir, pero aún parece que esa declaración es un poco un oxímoron.
Corey S.
1

Gratis para tres trabajadores: cerberusweb Veo que ahora lo están comercializando como un CRM, pero cuando lo usamos como un sistema de soporte funcionó muy bien. En ese momento no había ninguna gestión de inventario, pero solo la utilizamos como un sistema de gestión de tickets. Veo algunas sugerencias sobre el seguimiento de activos aquí .

Admite flujos de trabajo, correo electrónico del cliente y portal web; Estaba bastante feliz con eso.

Eventualmente lo reemplazamos con un paquete no gratuito que hizo un trabajo bastante razonable dentro de una red de Windows.

Remolino
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0

Lo he usado varias veces y siempre ha hecho lo que se necesitaba sin características tontas e inútiles.

http://www.hesk.com/

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Jorge
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0

Usamos MantisBT. Está sesgado hacia el seguimiento de errores de software, pero hemos personalizado los nuestros utilizando los métodos admitidos dentro de Mantis, y es un sistema de seguimiento de errores muy ligero y fácil de usar.

James Howell
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