¿Por qué no contactas con soporte técnico? [cerrado]

Descubrí que hay muchas preguntas que pueden responderse contactando al soporte técnico de la compañía que fabrica el producto con el que tiene problemas. Soy muy culpable de no llamar al soporte técnico y más bien preguntar en un foro o sitio de preguntas y respuestas. Conozco mis razones, pero me gustaría ver qué piensan los demás.

¿Por qué no llamas al soporte técnico?

Mi experiencia con las respuestas del soporte técnico de la compañía es que tienen una amplia gama de calidad. Había técnicos que eran muy competentes, muy comprometidos, tremendamente útiles. En el otro extremo de las conversaciones de soporte, hubo intentos frustrantes de describir un problema a los empleados incompetentes del centro de llamadas.

En efecto, a menudo es más productivo plantear una pregunta en sitios de la comunidad como este.

Solo uso software de código abierto (bueno, el 99% del tiempo). No hay un número de teléfono de soporte técnico para llamar. De hecho, sitios como este son mi soporte técnico.

Con la subcontratación de la mayoría del apoyo de primer nivel a India, Costa Rica y otros países donde el trabajo esclavo virtual es legal, llamar al soporte técnico significa luchar con monos de guiones que no pueden pensar ni desviarse de un guión.

Si es una empresa con la que trata regularmente, puede aprender las palabras mágicas para escalar al segundo nivel, donde realmente tiene una posibilidad de éxito.

A menudo se carece de la capacidad de comunicarse bien en inglés (dado que soy un hablante de inglés. Me imagino que lo mismo es cierto para otros idiomas), el personal a menudo tiene poca o ninguna capacitación fuera de un guión a seguir, y se vuelve inmensamente frustrante.

Además, mi experiencia es que las personas de primer nivel no solo no están bien capacitadas, son comunicadores deficientes, sino que a menudo también son ineptos para tomar notas. Por lo tanto, el tiempo perdido explicando el problema a ellos, debe repetirse si logra escalar, ya que no tomaron ninguna nota, ya que estaba explicando el problema.

Encuentro que incluso cuando escribo una explicación completa con versiones, registros, ejemplos, (como esperaría ver en sitios como este), o no lo leen o no lo entienden.

A pesar de que todos los detalles necesarios están en el informe presentado, me vuelven a hacer cada pregunta. ¡Enloquecedor!

¿Por qué querría someterme a eso, si no tengo también?

Oh, las razones son legión:

• Sé que más de lo que hace el soporte de primer nivel por un margen suficiente, es molesto. Para los productos, tengo que pasar 15 minutos educando a la persona del primer nivel sobre cómo funciona su producto, no me gusta llamar al soporte debido a la pura levantamiento de rocas necesario. Sí, puedo obtener mi respuesta más despacio buscándola en Google, pero estoy menos molesta al final del proceso.
• Algunos productos tienen bases de conocimiento realmente buenas , y soy mejor para buscarlo que el primer nivel . De vez en cuando me sorprende cuando una persona de primer nivel encuentra un artículo que no tenía, pero eso es raro. Para estos productos, normalmente me reenvían al segundo nivel porque mi problema no se ajusta a los resultados de búsqueda.
• Algunos proveedores hacen que el acceso al soporte sea una pesadilla. EMC se ha mencionado en este hilo, y he tenido problemas con HP. Demostrar que puede acceder al soporte suele ser más irritante que tratar con el primer nivel.
• Algunos proveedores hacen un punto de reenviarlo a las opciones de soporte gratuito antes de que le permitan solicitar un contrato. Esto se está volviendo más común últimamente. Más proveedores están organizando foros de apoyo entre pares con la esperanza de que los gurús voluntarios acampen en los foros para mostrar cuánto saben del producto, lo que a su vez les permite quitar recursos de su mesa de soporte. El 'modelo de soporte de código abierto' está ganando popularidad. Porque la 'comunidad' es gratuita y el soporte de nivel 1 (incluso off-shore) cuesta dinero.
• Porque siempre asumo que estaré en espera al menos 20 minutos antes de llegar a alguien. Si mi problema no puede ser subyugado con 20 minutos de búsqueda en Google, entonces ese tiempo de espera está justificado. La mayoría de los problemas al menos me dan resultados parciales dentro de los 20 minutos de haber alcanzado la gran G.

Viejo hábito, supongo

Siendo un usuario de Linux desde hace mucho tiempo, me acostumbré al hecho de que solo obtendría soporte si usaba Windows. Y despues de escuchar

- "Lo sentimos, solo admitimos XXX"

muchas veces aprendí que era más rápido buscar en la red e intentar resolver el problema por mí mismo ...

Muchas veces puedo predecir la respuesta. (Estos son exagerados para un efecto dramático ...) Dell le dirá que ejecute diagnósticos y actualice el firmware; incluso si sale humo negro del chasis del servidor, no obtendrá nada hasta que haya ejecutado los diagnósticos y haya actualizado el firmware. Symantec simplemente lo ignorará durante semanas o meses seguidos. Microsoft hace todo lo posible para hacerte sentir pequeño y estúpido ("¡qué quieres decir con que seguiste la documentación, idiota ! ¡Todos saben que eso está mal !").

Todos estamos aquí porque nos pagan para hacer soporte de nivel 2 o 3. Todos comenzamos en el nivel 1, que está 1 paso por encima de las personas a las que te estás preparando para llamar.

Dicho esto, he tenido un par de buenas experiencias con el soporte técnico y me dolió mucho, siempre fui el tipo que cortaría el BS por ti y te daría la respuesta si levantaba el teléfono.

Una gran razón es por esto:

"Su llamada es importante para nosotros. Espere los próximos 35 minutos".

Parece que hay una desconexión aquí. Siempre es una sorpresa tan agradable cuando una empresa realmente quiere ayudarlo y contesta el teléfono de inmediato.

Es muy probable que escuche a un empleado poco calificado que tratará de comprender su problema durante más de 15 minutos.

Porque no me dejan , en algunos casos.

Hoy tuve una pregunta con un producto EMC. Su portal de soporte requiere un registro que luego se toman su dulce tiempo para aprobar. Mientras tanto, pasé a resolver el problema sin su ayuda.

Compare el soporte de EMC con VMware, por ejemplo. O Citrix, o Microsoft, todos estos tienen documentación de soporte abiertamente accesible.

Si los cargos por llamar al servicio de asistencia no son un problema, nuestra regla general es que si golpeamos nuestras cabezas contra la pared durante más de una hora, abrimos una llamada.

"Golpearnos la cabeza contra la pared" no significa ningún progreso en absoluto: nuestra solución de problemas no está produciendo nada y no tenemos nada más que seguir de nuestra parte. Esto no sucede tan a menudo.

En los últimos 2 años, puedo pensar en 3 o 4 veces que hemos llamado a asistencia para asistencia en un caso como ese y 2 de esos casos involucraron problemas específicos con una aplicación patentada sobre la que tenemos poca información o control.

Ahora, utilizamos el soporte para abrir llamadas a errores y otros problemas que descubrimos cuando nos encontramos con ellos, pero generalmente es después de identificar un problema y hacer nuestra debida diligencia para descubrir que no es un comportamiento esperado o documentado.

Y prácticamente llamamos inmediatamente para reemplazar el hardware si un equipo está roto.

Debido a los problemas mencionados aquí por otros, me esfuerzo mucho por no comunicarme con el soporte del proveedor por teléfono. Después de agotarme buscando en su base de conocimiento y en Google, me tomaré el tiempo para documentar el problema, los pasos para reproducirlo, el entorno asociado con él, mis pasos para la solución de problemas y todas las demás cosas que encontraría útiles si yo fueron los que recibieron la información.

Luego lo envié por correo electrónico a su soporte técnico. Esto también me permite pasar ese tiempo escuchando mi música en lugar de la de ellos .

Luego, inevitablemente, recibo una respuesta con pasos para resolver un problema que no tengo basado en partes de mi documentación de respaldo que no son el problema . Parece que el soporte por correo electrónico también sigue los scripts y puede tener la (des) ventaja añadida de ser indicado por palabras clave en el texto. Han ignorado totalmente:

1. La declaración del problema en el asunto del correo electrónico.
2. La breve descripción del problema en el párrafo inicial
3. La breve reexpresión del problema y la solicitud de acción en el párrafo final

Esto está en un correo electrónico de tres a cinco párrafos (sin contar las entradas y salidas citadas).

Creo que esta pregunta debe estar en Stack Overflow para que los desarrolladores la vean y la envíen y las respuestas a su departamento de soporte técnico. Sí, a veces el idealismo tonto se filtra más allá del cinismo. Pero puedo soñar, no puedo.

Porque si la pregunta se responde en un foro público, el resto del mundo puede beneficiarse de ella. Esta es la razón principal por la que Google es fantástico para la resolución de problemas. La mayoría de las preguntas tienen una respuesta en un foro en algún lugar.

Varía mucho, pero el "soporte técnico" para muchas empresas no es más que un operador de centro de llamadas no capacitado. Pueden responder cualquier pregunta, siempre que esté en su lista. Por supuesto, también existe la suposición de que todo lo que salió mal es culpa tuya, no de ellos.

Demasiadas líneas de soporte técnico han comenzado a cobrar por minuto. Pagar por un "apoyo" inútil me enoja, así que lo evito. :-)

Debido a que los contratos de soporte que se renuevan anualmente pueden tender a caerse del presupuesto y no renovarse, los boletos de apertura pueden ser costosos. Y el hecho de que encuentre documentos técnicos en su sitio de soporte, pruebe las cosas enumeradas allí, todavía tenga problemas, y luego pase de 2 a 3 días convenciendo a quien esté manejando el ticket que, sí, vi esa nota de KB y, sí, Lo intenté y, NO, no funcionó puede ser agravante.

He tenido un par de tratos en los que la gente de soporte fue útil (en su mayoría son compañías más pequeñas donde mis compras significan algo para su resultado final), pero la mayoría de las veces generalmente resuelvo el problema sin la ayuda de la gente de soporte con la que abrí los boletos .

Para mí depende de

• cuál es el problema
• con quién producto tengo un problema
• la gravedad y el alcance del problema
• la existencia de contratos de soporte
• mis experiencias pasadas con los técnicos de soporte de esa compañía en particular

Tengo un poco de lujo en los recursos de una gran empresa. Otras pequeñas empresas podrían intentar solucionar el problema por sí mismas en lugar de gastar el dinero requerido para contratos de soporte o casos de instancia.

Una de mis mayores frustraciones es con los departamentos de soporte técnico cuyos técnicos de nivel 1 están capacitados para seguir un guión que cualquier persona que trabaje en TI durante más de 6 meses podría escribir en una servilleta durante el almuerzo mientras revisa Twitter en su iPhone. Estas compañías se agregan sumariamente a mi lista personal de no llamar. Si tengo que esperar mucho tiempo y terminar en una de estas situaciones, a menudo se agrega la consideración de eliminarlos de mi lista de conocidos comerciales.

Mira, llamo a soporte técnico y creo que es una gran herramienta para que uses. Sin embargo, debes saber cómo usarlo . Los primeros 15 minutos (si no cuenta el tiempo de espera) son una mierda completa si no controla la situación. Para mí, el truco es decirles lo que ya has probado primero (después de buscar en Google / investigar tu problema primero, por supuesto), abrumar el soporte de primer nivel hasta el punto en que te envíen rápidamente a un técnico más capaz. Aquí puede obtener mejores respuestas sobre su problema, por lo que no es necesario confundirlo o molestarlo.

Porque cavan alrededor de mi PC y eliminan software no aprobado (como Firefox, Google Talk, sincronización de calendario de Google, etc.)

Realmente odio llamar a soporte simplemente porque no quiero pagar para capacitar a su gente de soporte.

Casi todos los problemas que he tenido con el producto de un proveedor han girado en torno al uso avanzado de una parte compleja de la aplicación. Normalmente estoy trabajando en el Edge Case que realmente no probaron antes de lanzar su producto; y, para productos de nivel empresarial, la mayoría de las llamadas que he realizado resultaron en un parche.

Hasta la fecha, la ÚNICA buena experiencia que he tenido con soporte regular fue en Team Foundation Server de Microsoft. En los últimos 3 años, he realizado 3 llamadas. En cada caso, me pusieron en contacto con personas que realmente sabían lo que estaban haciendo por adelantado. Se resolvieron 2 llamadas en una hora. El tercero tardó 4 días en hablar con ellos durante más de una hora por día. Estaba feliz de que no lo soltaran, lo resolvieron y siguieron para asegurarse de que realmente se resolviera.

Nunca he tenido un soporte de producto decente para el consumidor. Fios de Verizon es un ejemplo. Solía ​​llamarlos una vez cada 45 días para restablecer mi dirección DHCP. Su caja simplemente se derrumbaría, luego tendría que hacer un restablecimiento completo seguido de una llamada telefónica para restablecer algo de su lado. Desafortunadamente, esa llamada telefónica SIEMPRE tomó 2 horas. 1.5 esperando en espera, y 30 minutos para revisar el guión con el técnico hasta que finalmente cedan y presionen su propio botón de reinicio.

Finalmente, reemplacé su enrutador por uno que compré y no tuve problemas desde entonces.

Ponerse en contacto con el servicio de asistencia tiende a ser una mierda. Obtienes una buena persona el 20% del tiempo, y recientemente ha lidiado con el mismo problema, o primero piensa exactamente cuál es realmente el problema. El 70% de las veces que tiene a esta persona que está ladrando seriamente el árbol equivocado, le dará el problema, pero no antes de trabajar en él durante el tiempo máximo permitido, que podría ser una semana de devoluciones de llamadas . El 10% de las veces logras convencer a alguien de que TÚ eres el problema, esa persona solo tiene razón el 1% del tiempo.

Oh ... y dinero. Tiende a necesitar aprobación para gastar dinero, a menos que tenga un contrato de servicio vigente. En ese caso, es solo lo anterior, y tal vez vergonzoso si ni siquiera hiciste el trabajo de base simple para definir primero tu problema correctamente.

Depende de la empresa. Las grandes empresas tienden a utilizar grandes centros de llamadas en los que los técnicos de soporte de Nivel 1 solo están leyendo guiones. A menudo, esos scripts simplemente repiten los mismos pasos de solución de problemas que ya he tomado, pero la tecnología no se apartará del script. Si el problema termina desapareciendo, creo que los pasos que me llevaron a cabo simplemente resolvieron el problema en lugar de resolver la causa raíz.

Por otro lado, tengo simpatía por ellos. Si estuviera en su lugar y tratando de hablarle a un cliente sobre algunos problemas, probablemente me molestaría si la persona que llama dijera "sí, lo intenté y no funcionó". Siempre dudaría si realmente lo intentó, o intentó algo similar, pero no exactamente lo que le pregunté. Me muerdo el labio y sigo los pasos de todos modos.

Realmente varía en el campo del que estás hablando. En general, es impredecible donde quiera que vaya.

Mi impresión general es que el soporte técnico es una pérdida de tiempo. Ya sea que se trate de una línea directa de atención al cliente o de un proveedor premium pagado, lo mantendrán en el teléfono durante demasiado tiempo y, al final, se sorprenderá gratamente si realmente lo ayudaron en lugar de dificultar las cosas.

Varía según quién sea el vendedor, ni siquiera vale la pena llamar a algunos vendedores. Tienen personal incompetente o alguien que usa un conjunto de respuestas preescritas.

Y la última razón es que tengo algo llamado Google. Soy una persona dinámica y generalmente puedo moverme de un lugar a otro para obtener la mejor respuesta.

People RTFM!

¡Porque YO SOY el soporte técnico!

Sin embargo, en serio, tiendo a tratar de reducir mi consulta tanto como sea posible para poder solicitar algo muy específico de ellos que tenga la menor cantidad de respuestas posible (preferiblemente una). Eso generalmente tiende a funcionar bastante bien para mí.

Es divertido: muchas veces que termino en una cola de soporte técnico, termino centrándome más claramente en el problema en cuestión. Tal vez es la música de espera, tal vez es solo aburrimiento enfocado. Pero muchas veces termino con una solución, o una posible solución que termino simplemente confirmando con la persona en el otro extremo de la línea.

Sin embargo, estoy de acuerdo con otros pósters en que si ha hecho un trabajo exhaustivo investigando el problema en Google de antemano y parece estar informado, tiene una mejor oportunidad de que su llamada sea escalada (oh sí, use la palabra "escalar" cuando el primer nivel la gente de soporte no puede ayudarlo) a más personas de soporte para personas mayores.

No llamo a soporte técnico porque he desarrollado una alergia a la música que solo se escucharía en un porno de alrededor de 1970. Empiezo a temblar cuando el saxo seductor comienza ... es realmente desconcertante.

De hecho, tengo pocos problemas con el soporte técnico, aunque, como se dijo anteriormente, generalmente estoy educando a la persona inicial por teléfono. Les cuento todo lo que ya he hecho, y luego me llevan al siguiente nivel donde (después de más música porno) puedo hacer que me envíen el% $ #% &) (parte que necesito. Y no, no lo hago No necesito que su técnico vaya y lo ponga. Sí, soy completamente capaz de hacerlo yo mismo. No, no necesito su guía ... / espuma en la boca.

Porque no suficientes de ellos conocen la palabra en clave 'shibboleet'

¿Seriamente? Algunas compañías son mejores que otras y pronto aprende a cuáles acudir y cuáles es mejor ignorar hasta que haya agotado la sabiduría de la comunidad.