Dada la cantidad de preguntas sobre el uso básico / intermedio de los productos de Esri en este sitio y en muchas otras listas de correo, sentí curiosidad por saber por qué la gente no les pide asistencia técnica.
Entonces, para los usuarios registrados de la plataforma ArcGIS:
¿Cómo funciona el soporte técnico de Esri, es decir, qué tipo de preguntas responde?
Sentí curiosidad por saber por qué la gente no les pide asistencia técnica.
Muchos también lo hacen. Cuando tiene un problema o una pregunta, a menudo puede ser una buena idea solicitar Soporte técnico (es decir, preguntarle a Esri) y publicar en el foro de discusión de ArcGIS (es decir, preguntar a la comunidad de usuarios de Esri), y tal vez incluso publicar aquí también para GIS.SE. No tiene que ser esto o aquello. Diferentes perspectivas, más ideas.
¿Cómo funciona el soporte técnico de ESRI y qué tipo de preguntas responde?
Preguntas y problemas específicos son los mejores. Piense en ello como un servicio de asistencia o centro de llamadas. Estás atrapado ... ayúdame ahora, tipo de cosas. No es un buen recurso para recibir capacitación de AZ por teléfono ni para una consulta más profunda. Hay otros servicios para eso. Pero para problemas específicos, consejos para ir de un paso al siguiente, ayudando a encontrar más información o recursos, solución de problemas, el soporte técnico de Esri es realmente bueno. (descargo de responsabilidad: trabajo para Esri)
Me he contactado con el soporte de ESRI varias veces en los últimos años. Debe tener su número de cliente, y muchas veces los usuarios finales de una gran empresa no tienen acceso a ese número. Mis consultas a ellos generalmente eran sobre problemas con ArcSDE que TENÍAMOS que resolver lo antes posible o comportamientos extremadamente extraños con ArcGIS Server. Considero que el soporte por correo electrónico es bastante bueno, y si les envía algo por la mañana, debería recibir una respuesta por la tarde, de lo contrario podría ser al día siguiente; pero siempre dentro de las 24 horas.
También fuera de los EE. UU. Tenemos soporte local "Esri" que no siempre es muy bueno (¡a veces nunca!). Estos foros nos permiten acceder a audiencias en los Estados Unidos.
Al igual que Chad, he tenido que contactar al soporte técnico varias veces sobre ArcSDE. Creo que la única otra razón por la que he tenido que llamar es por problemas de licencia.
Siempre me han respondido en un tiempo razonable. En la mayoría de los casos, han podido solucionar mi problema en la primera llamada, sin embargo, ha habido otros momentos en los que tuve que redirigirme a otros técnicos.
Estoy seguro de que hay muchas llamadas al soporte técnico que podrían evitarse si ESRI ofreciera mejores soluciones de solución de problemas a través de sus sitios de soporte. Por ejemplo, si tiene un servicio ArcSDE que no se iniciará, lo llevará paso a paso a través de todas las causas comunes antes de indicarle que se comunique con el soporte técnico.
El sitio de soporte que tienen para ArcSDE es definitivamente útil, pero creo que sería una ventaja para ellos tener un formato de árbol de decisión más amplio para repasar todas las causas comunes de varios problemas.
Levantaré mi mano aquí y admitiré haber trabajado (y me encanta trabajar) para un equipo de soporte de distribuidores de Esri. Nuestro objetivo es obtener una primera respuesta para los clientes dentro de las 3 horas, y también queremos que esa primera respuesta sea la solución (a la espera de los detalles dados en la descripción inicial del problema). Si tenemos que involucrar a Esri en la mezcla, generalmente nos contactan al día siguiente.
Me apasiona el SIG y ayudar a las personas y diría que todos los analistas de nuestro equipo comparten estos rasgos.
Tenemos que estar constantemente al tanto de lo que Esri está promoviendo.
Si miras hacia atrás el año pasado, hay tantas plataformas compatibles con Esri ahora, lo que significa que hemos tenido que llenar las brechas de habilidades rápidamente para satisfacer la demanda de los clientes.
por ejemplo, Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, y mucho menos las nuevas cosas que se avecinan para 10.1
En mi opinión, esta es la mejor parte de trabajar en un rol de soporte para un proveedor como Esri. Tener la oportunidad de aprender todas estas nuevas tecnologías primero, y luego al hablar con los clientes, compartir experiencias sobre cómo estas nuevas plataformas podrían ayudar a beneficiar sus flujos de trabajo. - Es cierto que a veces creo que sé un poco sobre todo pero no lo suficiente sobre algo, pero por ahora, está bien.
No puedo hablar por todos los distribuidores, pero hablando desde mis opiniones (es decir, no desde el punto de vista del distribuidor), recomendaría a las personas que no están contentas con el nivel de soporte que están recibiendo, que se pongan en contacto con sus gerentes de cuenta o con el Soporte. Gerente para discutir más a fondo.
Solicite una aclaración sobre lo que está dentro del alcance del soporte técnico y, si cree que no lo está recibiendo, dígaselo.
Como ex analista de soporte de ESRI, debo decir que, en general, somos muy buenos para responder cualquier pregunta que pueda hacernos sobre cualquiera de los productos de ESRI. Con el servicio UDT mejorado, debe obtener un analista en su primera llamada, si llama dentro de las horas de trabajo. Y generalmente encontrará que, a menos que su pregunta sea sobre uno de los productos más oscuros, obtendrá un analista experto rápidamente. Los veteranos estarán de acuerdo en que esto está en gran contraste con el estado de cosas hace solo unos años, cuando la cola se extendió durante meses.
Esto es aplicable solo si se encuentra en los EE. UU.
El problema principal, que yo sepa, es que ESRI solo existe en los EE. UU. Y que en cualquier otro lugar, actúan, efectivamente, como una franquicia. Esto limita su capacidad para resolver problemas, ya que todo lo que pueden hacer es replicarlos y luego enviarlos a los Estados para que los solucionen. No creo que sea un problema de ESRI, per se, más un problema de modelo de negocio; No somos clientes de ESRI. Si quitaras el nombre ESRI UK y lo reemplazaras con ACME GIS LTD, sería lo mismo; solo tienen una licencia para vender productos ESRI y consultoría en el banner ESRI.
He tenido que trabajar junto a la gente de ESRI a lo largo de mi carrera profesional independiente y, en mi opinión, solo quieren vender al cliente más que resolver los problemas existentes que tienen. Actualmente tengo 2 errores abiertos con ellos, que es de esperar que resuelvan en SP2, pero una cosa que nunca puedes garantizar es que los solucionen ...
Para aquellos que han experimentado el apoyo de Esri UK, siempre apreciamos sus comentarios y agradeceríamos la oportunidad de discutir su experiencia más directamente con usted. Le agradeceríamos que se pusiera en contacto con Esri UK directamente en [email protected] para hablar sobre Saludos Rachel Mustill Gerente de Soporte Técnico Esri UK
El soporte para desarrolladores de ESRI es de $ 2000 dólares por un paquete de 10. Accidentalmente obtuve algunos gratuitos debido a una falla de la computadora y fue bastante útil. Mi queja número uno es que los ejemplos en el SDK solo están completos en un 80%. Tienes que calcular alrededor del 20% de ellos.